Bonjour ! Bienvenue pour cette nouvelle leçon.
Dans la leçon précédente, nous avons appris à gérer les situations où il faut mettre un client en attente ou transférer un appel à un collègue. Vous savez maintenant dire Veuillez patienter ou Je vous le passe de manière professionnelle.
Aujourd'hui, nous allons aborder une situation tout aussi fréquente et cruciale pour votre futur rôle en centre d'appels : le collègue que le client cherche à joindre n'est pas disponible. Notre objectif est donc d'apprendre à prendre un message pour un collègue, en notant le nom et le numéro de l'appelant. C'est une compétence essentielle qui montre que même en l'absence de la personne demandée, le service reste efficace et fiable.
1. Expliquer l'absence et proposer de prendre un message
La première étape, lorsque la personne demandée n'est pas là, est de l'annoncer poliment et de proposer immédiatement une solution.
Les phrases clés sont structurées en deux parties :
-
Expliquer l'absence :
Je regrette, Monsieur/Madame [Nom] n'est pas dans son bureau en ce moment.Je suis désolé(e), il/elle est en réunion.Il/Elle est en ligne (on another call) en ce moment.
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Offrir de prendre un message :
Voulez-vous laisser un message ?Souhaitez-vous lui laisser un message ?(plus formel)Est-ce que je peux prendre un message ?
petit guide du français - au téléphone
Ce guide pratique pour les appels téléphoniques contient une section très claire qui résume parfaitement ce processus.
Veuillez trouver la section intitulée 'PRENDRE UN MESSAGE'. Lisez attentivement les phrases proposées pour annoncer l'absence et offrir de prendre un message.
Pour bien entendre comment ces phrases sonnent dans une conversation, regardez cette courte vidéo. L'explication est en arabe, ce qui vous aidera à bien saisir les nuances.
😄📞 Comment parler au téléphone en français ? | Conversation française
Cette vidéo de Guillaume Posé, professeur de français, montre exactement comment réagir lorsque le collègue est absent.
Regardez la séquence de 13:39 à 14:34. L'instructeur y explique comment dire que la personne est en réunion et comment proposer de prendre un message.
2. Recueillir les informations essentielles : Nom et Numéro
Une fois que l'appelant accepte de laisser un message, votre mission est de collecter les informations clés de manière précise. Imaginez que vous devez remplir une fiche de message comme celle-ci :
Comme vous pouvez le voir, les informations minimales à obtenir sont le nom de la personne (De la part de qui ?) et son numéro de téléphone.
A. Demander le nom de l'appelant
La question la plus courante est :
C'est de la part de qui, s'il vous plaît ?(Who is calling, please?)
Si le nom est difficile à comprendre ou à orthographier, n'hésitez jamais à demander de l'aide. C'est une marque de professionnalisme.
Excusez-moi, je n'ai pas bien compris. Pouvez-vous répéter, s'il vous plaît ?Pourriez-vous épeler votre nom, s'il vous plaît ?(Could you spell your name, please?)
Pour comprendre la réponse, il est utile de connaître l'alphabet téléphonique international, où chaque lettre est associée à un mot pour éviter les confusions (A comme Anatole, B comme Berthe, etc.).
B. Demander le numéro de téléphone
Une fois le nom noté, demandez le numéro de contact.
Quel est votre numéro de téléphone ?À quel numéro peut-il/elle vous rappeler ?(At what number can he/she call you back?)- Ou plus directement :
Je vais prendre votre numéro de téléphone.
Rappelez-vous qu'en France, les numéros de téléphone portable (commençant par 06 ou 07) sont souvent dictés par groupes de deux chiffres. Par exemple, 06 12 34 56 78 se dira "zéro-six, douze, trente-quatre, cinquante-six, soixante-dix-huit".
Ce document PDF est une ressource très complète. Nous allons l'utiliser pour trouver les phrases exactes pour demander et clarifier le nom et le numéro.
Veuillez consulter les sections suivantes : Sur la page 13, trouvez les titres 'DEMANDER LE NOM DU CORRESPONDANT' et 'DEMANDER AU CORESPONDANT DE CLARIFIER SON NOM'. Vous y trouverez les phrases clés comme C'est de la part de qui ? et Pourriez-vous épeler votre nom ?. Sur la page 26, sous le titre 'LA PRONONCIATION DES NOMBRES & SYMBOLES', révisez la prononciation des chiffres de 0 à 9. Cela vous aidera à noter les numéros de téléphone sans erreur.
Testez vos connaissances !
Un client vous dit : "Bonjour, je suis Monsieur Wojciechowski." Vous n'êtes pas sûr de l'orthographe. Quelle est la phrase la plus professionnelle à utiliser ?
Comment ?C'est compliqué. Donnez-moi juste votre numéro.Pourriez-vous épeler votre nom, s'il vous plaît ?
Afficher la réponse
La réponse correcte est la numéro 3 : Pourriez-vous épeler votre nom, s'il vous plaît ?. C'est la manière polie et professionnelle de demander une clarification pour garantir que l'information est correcte. Les autres options sont soit trop directes et impolies (1), soit non professionnelles (2).
3. Confirmer et conclure la prise de message
La dernière étape est cruciale pour éviter les erreurs : répéter les informations pour que l'appelant les valide.
Alors, je note : Madame Dupont au 01 23 45 67 89. C'est bien ça ?
Enfin, terminez la conversation en assurant à l'appelant que le message sera bien transmis.
Parfait. Je lui transmets le message dès son retour.Très bien. Je lui dirai que vous avez appelé.
Ces phrases rassurent le client et terminent l'appel sur une note positive et professionnelle.
4. Synthèse : Un dialogue complet
Voici à quoi pourrait ressembler une conversation complète :
Client : Allô, bonjour. Je voudrais parler à Madame Garcia, s'il vous plaît.
Vous : Bonjour Monsieur. Je suis désolé, Madame Garcia est absente pour le moment. Voulez-vous lui laisser un message ?
Client : Oui, je veux bien.
Vous : Bien sûr. C'est de la part de qui, s'il vous plaît ?
Client : Monsieur Chen.
Vous : D'accord. Et à quel numéro Madame Garcia peut-elle vous rappeler ?
Client : Au 06 55 44 33 22.
Vous : Je répète pour être sûr : Monsieur Chen, au 06 55 44 33 22. C'est correct ?
Client : Oui, c'est exact.
Vous : Parfait. Je lui transmettrai le message dès que possible. Bonne journée, Monsieur.
Client : Merci beaucoup. Au revoir.
Conclusion
Félicitations ! Vous maîtrisez désormais l'une des compétences les plus importantes de la communication téléphonique professionnelle. Vous savez comment gérer l'absence d'un collègue sans interrompre le service client.
Points clés à retenir :
- La séquence logique : Annoncer l'absence -> Proposer de prendre un message -> Demander le nom -> Demander le numéro -> Confirmer les informations -> Assurer la transmission.
- Les phrases essentielles :
Je suis désolé(e), il/elle est...,Voulez-vous laisser un message ?,C'est de la part de qui ?,Pourriez-vous épeler ?,Je lui transmettrai le message. - La précision est reine : N'ayez pas peur de demander de répéter ou d'épeler. Un message avec des informations incorrectes est inutile.
Dans notre prochaine et dernière leçon de ce module, nous verrons comment utiliser les phrases standard pour terminer poliment un appel professionnel, que vous ayez résolu le problème du client, transféré l'appel ou pris un message.
À très bientôt