Bonjour ! Je suis ravi de vous retrouver pour notre nouvelle leçon.
Dans la leçon précédente, nous avons vu comment gérer les premières étapes d'un appel professionnel : répondre au téléphone, puis demander poliment l'identité de l'appelant (Qui est à l'appareil ?) et la raison de son appel (Quel est l'objet de votre appel ?).
Aujourd'hui, nous passons à l'étape suivante, très fréquente dans un environnement de travail : que faire lorsque vous n'êtes pas la bonne personne pour répondre ou que vous avez besoin de temps pour trouver une information ? Notre objectif est donc d'apprendre à utiliser les phrases polies pour mettre un correspondant en attente ou transférer un appel. Maîtriser ces expressions est essentiel pour garantir une expérience client fluide et professionnelle, même lorsque vous ne pouvez pas répondre immédiatement.
1. Mettre un appel en attente (Mettre en attente / Faire patienter)
Imaginez qu'un client vous pose une question dont vous ne connaissez pas la réponse immédiatement. Vous devez vérifier dans un dossier ou demander à un collègue. Il est crucial de gérer cette pause de manière professionnelle.
Voici une image qui résume les phrases de base pour cette situation. Concentrez-vous sur la section "DEMANDER DE PATIENTER".
Les phrases comme Un instant, s'il vous plaît ou Ne quittez pas sont la base. Maintenant, voyons comment les utiliser dans un contexte plus professionnel et comment expliquer pourquoi le client doit attendre.
Comment faire un bon accueil téléphonique ? (+ exemples ...
L'article du blog HubSpot, que nous avons déjà utilisé, explique non seulement quelles phrases utiliser, mais aussi comment maintenir une communication transparente avec le client.
Veuillez trouver et lire la section intitulée 'Mettre un appel en attente'. Portez une attention particulière aux conseils sur le fait d'expliquer la raison de l'attente et de proposer des alternatives.
Comme l'explique l'article, il est toujours préférable de dire pourquoi il y a une attente. Cela montre du respect pour le temps du client. Regardons maintenant une vidéo qui renforce ces phrases. L'explication est en arabe, votre langue maternelle, ce qui devrait aider à solidifier votre compréhension.
😄📞 Comment parler au téléphone en français ? | Conversation française
Cette vidéo de Guillaume Posé, professeur de français, explique clairement comment gérer un appel où vous devez faire patienter quelqu'un.
Regardez le segment de 12:46 à 13:39. L'instructeur y présente des phrases très courantes pour demander à un correspondant de patienter.
Phrases clés pour mettre en attente
Voici un résumé des phrases les plus utiles, du plus simple au plus formel :
Un instant, s'il vous plaît.(One moment, please.)- Simple, poli et efficace dans toutes les situations.
Ne quittez pas.(Don't hang up.)- Très courant au téléphone. C'est une instruction polie.
Restez en ligne, s'il vous plaît.(Stay on the line, please.)- Spécifique au contexte téléphonique et très professionnel.
Veuillez patienter un instant.(Please wait a moment.)Veuillezest une forme très polie (l'impératif devouloir) que vous utiliserez souvent dans un contexte professionnel.
- Combiner avec une explication (le plus professionnel) :
Pouvez-vous patienter quelques instants, le temps que je recherche l'information ?Je vais me renseigner. Veuillez patienter, s'il vous plaît.
2. Transférer un appel (Transférer / Passer un appel)
Maintenant, imaginons que l'appelant ne souhaite pas vous parler, mais plutôt à un de vos collègues, M. Martin. Votre rôle est de transférer l'appel de manière fluide.
Le processus est simple :
- Informer l'appelant que vous allez le mettre en relation.
- Nommer la personne vers qui vous transférez l'appel.
Ce document PDF, 'SAVOIR TELEPHONER', est une excellente fiche de vocabulaire. Nous allons nous concentrer sur les phrases spécifiques au transfert d'appel.
Dans ce document, trouvez les deux sections suivantes : Sous le titre 'Transférer l’appel ou demander de patienter', lisez la phrase Ne quittez pas, je vous le passe. Plus bas, sous le titre 'Acheminer un appel', lisez les deux phrases Je vous le passe. et Je vous mets en communication avec…. Ces phrases sont au cœur du transfert d'appel.
Ces phrases sont directes et efficaces. Maintenant, regardons une conversation réelle pour voir comment cela se passe concrètement.
Parler au téléphone en français. Niveau A2 de FLE. 5 conversations. 😍English subtitles available !
La vidéo 'Parler au téléphone en français' montre plusieurs petites conversations. Nous allons regarder un dialogue où un appel est transféré au manager.
Regardez le clip de 01:56 à 02:30. Écoutez comment la réceptionniste gère la demande de transfert. Elle utilise une phrase pour faire patienter, puis une autre pour confirmer le transfert.
Phrases clés pour transférer un appel
Je vous le/la passe.(I'll put you through to him/her.)- C'est la phrase la plus courante et la plus rapide.
- Grammaire rapide : Utilisez
lepour un homme (Je vous le passepour M. Martin) etlapour une femme (Je vous la passepour Mme Dubois).
Ne quittez pas, je vous le/la passe.(Don't hang up, I'm putting you through to him/her.)- Une version un peu plus complète et rassurante pour l'appelant.
Veuillez patienter, je vous mets en relation avec [Nom/Service].(Please wait, I'm connecting you with [Name/Department].)- Très formel et professionnel. Parfait pour un call center. Exemple :
Veuillez patienter, je vous mets en relation avec le service client.
- Très formel et professionnel. Parfait pour un call center. Exemple :
Un instant, je vous prie, je vous passe la communication.- Extrêmement poli et formel.
Je vous prieest une autre façon très élégante de dires'il vous plaît.
- Extrêmement poli et formel.
Testez vos connaissances !
Un client appelle et dit : Bonjour, je voudrais parler à votre collègue, Madame Lefèvre, s'il vous plaît.
Vous vérifiez et voyez que Madame Lefèvre est disponible. Quelle est la réponse la plus professionnelle et complète ?
OK, je vous la passe.Restez en ligne.Bien sûr. Ne quittez pas, je vous la passe.
Afficher la réponse
La meilleure réponse est la numéro 3 : Bien sûr. Ne quittez pas, je vous la passe.
Elle est la plus complète :
Bien sûrconfirme que vous acceptez la demande.Ne quittez pasest une instruction claire.je vous la passeconfirme l'action de transfert (en utilisantlacorrectement pour "Madame Lefèvre").
La réponse 1 est un peu trop directe et informelle. La réponse 2 est incomplète ; elle ne dit pas ce qui va se passer ensuite.
Conclusion
Félicitations ! Vous avez ajouté une compétence essentielle à votre répertoire de communication téléphonique. Vous pouvez désormais gérer les moments où une attente ou un transfert est nécessaire, tout en maintenant un service client impeccable.
Points clés à retenir :
- Pour mettre en attente : Utilisez
Veuillez patienterouRestez en ligne. Idéalement, expliquez brièvement la raison de l'attente (...le temps que je vérifie l'information). - Pour transférer un appel : Les phrases les plus courantes sont
Je vous le/la passeetJe vous mets en relation avec.... - La politesse avant tout : L'utilisation de
s'il vous plaît,veuillez, etje vous prieélève le niveau de professionnalisme de votre conversation.
Dans notre prochaine leçon, nous aborderons une situation très liée : que faire si la personne que le client demande n'est pas disponible ? Nous apprendrons à prendre un message pour un collègue, en notant les informations essentielles comme le nom et le numéro de l'appelant.
À très bientôt