Créer un SVI multi-niveaux DTMF

Les Menus dans Architect : Concepts Clés

Avant de commencer à construire, il est essentiel de comprendre comment les menus fonctionnent dans Architect. L'élément central est l'action Menu.

Comme vous l'avez lu, il existe deux endroits où l'on peut placer un menu :

1. Starting Menu (Menu de démarrage) : C'est le menu principal, le point d'entrée de votre flux. Il ne peut y en avoir qu'un. C'est ici que l'interaction avec l'appelant commence.
2. Reusable Menus (Menus réutilisables) : Ce sont des menus modulaires que vous pouvez construire "à part" et appeler depuis n'importe où dans votre flux (ou même depuis d'autres flux). C'est la méthode privilégiée pour créer des sous-menus et des structures multi-niveaux.

Étape 1 : Créer le Menu Principal (Niveau 1)

Commençons par le commencement. Nous allons transformer notre branche Open pour qu'elle ne joue plus simplement un message, mais qu'elle propose un choix à l'appelant.

La vidéo suivante montre comment créer un flux simple avec un menu de base. Bien que nous partions d'un flux existant, les principes de configuration du menu sont identiques.

Mise en pratique :

1. Ouvrez le flux d'appel que nous avons modifié dans la leçon précédente.
2. Dans la tâche de démarrage (Start), trouvez la branche Open de votre action Evaluate Schedule Group.
3. Supprimez les actions Play Audio et Disconnect qui s'y trouvent.
4. À la place, connectez la sortie Open au Starting Menu qui se trouve sur la droite.
5. Cliquez sur le Starting Menu pour le configurer :
   • Name : Renommez-le en Menu Principal.
   • Menu Prompt : Dans la zone de texte, supprimez le texte par défaut et entrez (en utilisant le Text-to-Speech) : Pour contacter notre service commercial, tapez 1. Pour le support technique, tapez 2.
6. Depuis la boîte à outils (Toolbox) à gauche, développez la catégorie Transfer et glissez une action Transfer to ACD sur votre Menu Principal.
7. Configurez cette nouvelle action :
   • Name : Transfert Ventes
   • DTMF : Cliquez sur le pavé numérique et sélectionnez 1.
   • Queue : Sélectionnez la file d'attente pour les ventes.

Vous avez maintenant un SVI à un niveau ! Si un appelant tape 1, il sera transféré aux ventes. Mais que se passe-t-il s'il tape 2 ? Pour l'instant, rien. C'est ce que nous allons construire maintenant.

Étape 2 : Créer un Sous-Menu (Niveau 2)

Pour l'option 2 (Support), nous ne voulons pas transférer directement l'appel, mais plutôt proposer d'autres choix. C'est là qu'intervient le concept de menu réutilisable.

Le tutoriel textuel suivant de Genesys Cloud illustre la création de plusieurs menus et sous-menus dans un scénario pratique. Nous allons nous en inspirer pour créer notre propre sous-menu.

Mise en pratique :

1. Dans votre flux Architect, revenez à la vue d'ensemble.
2. Depuis la Toolbox, catégorie Menu, glissez une nouvelle action Menu dans la zone Reusable Menus. Une nouvelle boîte apparaîtra.
3. Cliquez sur cette nouvelle boîte pour la configurer :
   • Name : Menu Support
   • Menu Prompt : Entrez le texte pour l'invite vocale, par exemple : Pour un problème technique, tapez 1. Pour une question sur votre facturation, tapez 2.
4. Maintenant, ajoutez les options à ce sous-menu :
   • Glissez une action Transfer to ACD sur le Menu Support. Configurez-la avec le nom Support Technique, DTMF 1, et la file d'attente correspondante.
   • Glissez une autre action Transfer to ACD sur le Menu Support. Configurez-la avec le nom Support Facturation, DTMF 2, et la file d'attente appropriée.

Notre sous-menu est prêt. Il est autonome et attend d'être appelé.

Étape 3 : Connecter les Niveaux

La dernière étape consiste à relier notre Menu Principal à notre Menu Support.

1. Revenez à la configuration du Menu Principal.
2. Nous avons besoin d'une action pour la touche 2. Depuis la Toolbox, catégorie Menu, glissez une action Jump to Menu sur le Menu Principal.
3. Configurez cette action :
   • Name : Aller vers Menu Support
   • DTMF : Cliquez sur le pavé numérique et sélectionnez 2.
   • Menu : Dans le menu déroulant, vous devriez voir et pouvoir sélectionner le Menu Support que nous venons de créer.

Et voilà ! La connexion est faite.

Synthèse de la Structure Multi-Niveaux

Récapitulons visuellement le parcours de l'appelant :

1. L'appel arrive, le flux vérifie les horaires (Evaluate Schedule Group) et entre dans la branche Open.
2. Le flux atteint le Menu Principal.
   • L'appelant entend : "Pour les ventes, tapez 1. Pour le support, tapez 2."
   • Si l'appelant tape 1, l'action Transfer to ACD envoie l'appel vers la file d'attente des ventes.
   • Si l'appelant tape 2, l'action Jump to Menu est déclenchée.
3. Le contrôle du flux "saute" vers le Menu Support.
   • L'appelant entend : "Pour un problème technique, tapez 1. Pour une question sur votre facturation, tapez 2."
   • L'appelant fait son choix, et l'action Transfer to ACD correspondante est exécutée.

Vous avez construit une structure de SVI à deux niveaux, propre et facile à lire.

Conclusion

Aujourd'hui, vous avez appris à construire l'ossature d'un SVI multi-niveaux, une des fonctionnalités les plus utilisées dans les centres de contact modernes.

Points clés à retenir :

• L'action Menu est le bloc de construction fondamental pour tout SVI dans Architect.
• Les Reusable Menus sont essentiels pour créer des sous-menus et organiser votre logique de manière modulaire et évolutive.
• L'action Jump to Menu sert de "connecteur" pour naviguer d'un menu parent à un menu enfant.
• Chaque option dans un menu est une action (comme Transfer to ACD) à laquelle on associe une touche DTMF.

Prochaine leçon :

Notre SVI a une belle structure, mais il n'est pas encore très robuste. Que se passe-t-il si l'appelant ne tape rien, ou s'il tape une touche qui n'est pas valide ? Actuellement, l'appel serait simplement déconnecté. Dans la prochaine leçon, nous allons rendre notre SVI plus intelligent et plus agréable pour l'utilisateur en apprenant à configurer les options de timeout (temps d'attente) et de saisie invalide (no match).