"Configuration avancée du SVI : Timeout, Saisie Invalide et Sous-menus"

Les Principes de la Gestion d'Erreurs dans Architect

Avant de modifier notre flux, il est important de comprendre comment Architect aborde la gestion des erreurs. On parle de "chemins d'échec" (failure paths). Un échec n'est pas forcément une erreur système ; une saisie invalide de l'utilisateur est considérée comme un type d'échec que nous devons prévoir et gérer.

Comme vous l'avez lu, il y a deux manières principales de gérer les erreurs :

1. Au niveau de l'action elle-même : Pour un menu, cela signifie configurer directement son comportement en cas de timeout ou de saisie invalide. C'est la méthode la plus précise et la plus courante.
2. Au niveau global du flux : Via les paramètres Settings > Event Handling. C'est un "filet de sécurité" qui s'applique si une action spécifique n'a pas sa propre gestion d'erreur définie.

Nous allons commencer par la première méthode, qui est la plus directe pour configurer notre SVI.

Configuration d'un Menu : Timeout et Saisie Invalide

La bonne nouvelle, c'est que l'action Menu que nous avons utilisée dans la leçon précédente contient déjà tout ce qu'il nous faut.

Ouvrez le flux d'appel sur lequel nous travaillons. Cliquez sur votre Menu Principal pour afficher ses options dans le volet de droite. Vous verrez plusieurs paramètres qui nous intéressent.

Dans ce panneau de configuration, vous trouverez trois sorties (outputs) en bas de la section des choix (DTMF) :

• No Match : Ce chemin est emprunté lorsque l'appelant appuie sur une touche qui n'est associée à aucune action dans ce menu (par exemple, taper 3 quand seules les options 1 et 2 existent).
• Timeout : Ce chemin est emprunté si l'appelant ne fait aucune sélection avant la fin du délai défini dans Selection timeout.
• No Input : Cette option est plus spécifique aux interactions de type "bot" et est souvent redondante avec Timeout pour les SVI DTMF classiques. Nous nous concentrerons sur No Match et Timeout.

Mise en pratique : Améliorons notre Menu Principal

Appliquons ces concepts pour rendre notre menu plus indulgent.

1. Gérer la saisie invalide (No Match)

• Dans la configuration de votre Menu Principal, trouvez la sortie No Match.
• Depuis la boîte à outils, glissez une action Play Audio et connectez-la à la sortie No Match.
• Configurez l'action Play Audio :
  • Name : Audio Saisie Invalide
  • Prompt : Utilisez le Text-to-Speech pour saisir un message comme Cette option n'est pas valide.
• Après ce message, nous voulons que l'appelant entende à nouveau les options du menu. Pour cela, connectez la sortie de votre action Play Audio (Audio Saisie Invalide) au début du Menu Principal lui-même. Vous créerez ainsi une boucle.

2. Gérer le temps d'attente (Timeout)

Imaginons un scénario un peu plus complexe : on redonne sa chance à l'appelant une fois, et s'il ne choisit toujours rien, on le transfère vers un accueil général.

• D'abord, réglez le Selection timeout dans les options du menu. Une valeur de 5 secondes est un bon point de départ.
• Ensuite, dans les options du menu, réglez le paramètre Number of times to repeat menu sur 1. Cela signifie que le menu se répétera une fois en cas de No Match ou Timeout avant de prendre une autre direction.
• Maintenant, configurez la sortie Timeout :
  • Glissez une action Play Audio et connectez-la à la sortie Timeout.
  • Configurez-la avec un message du type : Nous n'avons pas reçu votre sélection.
  • Connectez la sortie de cette action Play Audio au début du Menu Principal pour boucler.

Que se passe-t-il maintenant ?

• L'appelant entre dans le menu.
• S'il ne tape rien pendant 5 secondes (Timeout), il entend Nous n'avons pas reçu votre sélection., puis le menu principal est rejoué. Comme Number of times to repeat menu est à 1, c'est sa deuxième et dernière chance.
• S'il ne tape toujours rien, le compteur de répétition est épuisé. Le flux va alors emprunter à nouveau la sortie Timeout, mais cette fois, il ne bouclera plus à l'intérieur du menu.
• Connectez cette sortie "finale" du Timeout (la petite flèche qui sort de la boîte du menu) à une action Transfer to ACD qui envoie l'appel vers une file d'attente générale "Accueil" ou "Information".

Votre flux gère désormais les erreurs de manière beaucoup plus professionnelle !

Utilisation des Sous-Menus dans la Logique d'Erreur

La gestion d'erreur ne se limite pas à jouer un son ou à déconnecter. Vous pouvez utiliser toute la puissance d'Architect, y compris les sauts vers d'autres menus. C'est ici que la notion de sous-menu prend tout son sens dans un contexte de robustesse.

Imaginons que notre Menu Support (le sous-menu créé à la leçon précédente) soit assez complexe. Si un utilisateur s'y perd et échoue plusieurs fois (plusieurs timeouts ou saisies invalides), il est peut-être plus judicieux de le renvoyer au Menu Principal plutôt que de le déconnecter.

Pour ce faire, vous pouvez appliquer la même logique que ci-dessus au Menu Support. Mais pour le chemin d'échec final (après la dernière tentative), au lieu de transférer vers une file, vous pouvez utiliser une action Jump to Menu pour le renvoyer vers le Menu Principal.

Cela crée une expérience de navigation non-linéaire et aide l'appelant à ne jamais se sentir coincé.

Le Filet de Sécurité : La Gestion des Événements par Défaut

Enfin, parlons du "filet de sécurité". Que se passe-t-il si vous oubliez de configurer les sorties No Match ou Timeout sur un menu ? Par défaut, l'appel est déconnecté.

Pour éviter cela, vous pouvez définir un comportement global pour l'ensemble du flux.

1. Dans Architect, en haut à gauche, cliquez sur le bouton Settings.
2. Allez dans la section Event Handling.
3. Vous y trouverez des onglets pour Error, No Match, et Timeout.
4. Dans chaque onglet, vous pouvez définir une action par défaut (par exemple, Transfer to ACD vers une file d'attente "Problèmes Techniques Flux") qui sera exécutée si un élément du flux rencontre cette condition sans avoir de chemin d'échec spécifique.

La bonne pratique est de toujours configurer les chemins d'échec au niveau de chaque menu pour une expérience plus contextuelle, et d'utiliser la gestion d'événements par défaut comme une sécurité globale.

Conclusion

Félicitations ! Vous avez transformé un SVI basique en un système interactif robuste et agréable pour l'utilisateur.

Points clés à retenir :

• Les actions Menu ont des sorties dédiées No Match (saisie invalide) et Timeout (pas de saisie).
• Vous pouvez créer des boucles en connectant la sortie d'une action d'erreur (comme Play Audio) au début du menu lui-même.
• Le paramètre Number of times to repeat menu contrôle le nombre de tentatives avant de prendre un chemin d'échec final.
• Les actions sur erreur peuvent être simples (Play Audio) ou complexes (Jump to Menu pour revenir à un sous-menu précédent).
• La section Settings > Event Handling du flux agit comme un filet de sécurité global pour les erreurs non gérées spécifiquement.

Prochaine leçon :

Maintenant que notre flux commence à avoir une logique complexe avec des branches, des sous-menus et une gestion d'erreurs, il devient crucial de pouvoir le tester et le dépanner efficacement. Dans la prochaine leçon, nous explorerons les outils de diagnostic et de débogage d'Architect, comme le mode Debug, pour suivre le parcours d'un appel et identifier rapidement la source des problèmes.