Gestion des comptes utilisateurs : rôles et permissions

1. Comprendre le Modèle de Permissions : Rôles et Permissions

Avant de créer un utilisateur, il est essentiel de comprendre comment Genesys Cloud gère les droits d'accès. Votre expérience avec Cisco UCCE vous a familiarisé avec la nécessité de contrôler précisément qui peut faire quoi. Genesys Cloud utilise un modèle à trois niveaux très granulaire :

1. Permission : C'est le droit le plus élémentaire d'effectuer une seule action spécifique (par exemple, Telephony > Plugin > All pour gérer toute la téléphonie, ou Directory > User > Add pour ajouter un utilisateur). Il existe des centaines de permissions prédéfinies dans le système.
2. Rôle (Role) : Un rôle est un ensemble de permissions regroupées logiquement pour correspondre à une fonction dans l'entreprise (par exemple, "Agent", "Superviseur", "Administrateur"). Au lieu d'assigner des centaines de permissions une par une, vous assignez un ou plusieurs rôles à un utilisateur. Genesys Cloud est livré avec des rôles par défaut (employee, admin), mais vous pouvez aussi créer vos propres rôles personnalisés.
3. Utilisateur (User) : Un individu qui se connecte à Genesys Cloud. On lui attribue des rôles pour lui donner les permissions nécessaires à son travail.

Ce système est puissant car il dissocie les droits (permissions) des fonctions (rôles) et des personnes (utilisateurs), ce qui rend l'administration à la fois flexible et facile à maintenir.

2. Création d'un Nouvel Utilisateur

Maintenant que le concept est clair, passons à la pratique. Nous allons créer un nouvel utilisateur. La procédure est simple et se fait entièrement via l'interface graphique.

Le document suivant de la base de connaissances Genesys Cloud décrit la procédure étape par étape.

Comme vous l'avez lu, le processus est simple. Voici les points clés à retenir :

• Navigation : Tout se passe dans Admin > User Management > Users (selon la nouvelle navigation que nous avons vue).
• Champs Obligatoires : Seuls le Nom (Name) et l'Email sont requis pour créer le compte. L'adresse e-mail doit être unique et servira d'identifiant de connexion.
• Champs Optionnels : Des informations comme le Manager ou le Department sont optionnelles mais recommandées. Renseigner le manager est par exemple nécessaire pour utiliser les vues hiérarchiques dans les rapports et la supervision.
• Invitation : L'utilisateur ne pourra pas se connecter tant qu'il n'aura pas reçu et accepté une invitation par e-mail. Vous pouvez choisir de l'envoyer immédiatement ou plus tard.

L'interface de création ressemble à ceci, mettant en évidence les champs essentiels.

3. Assignation des Rôles et des Permissions

Vous avez vu qu'il est possible d'assigner un rôle lors de la création. Cependant, la gestion des accès est une tâche continue. Vous aurez souvent besoin de modifier les rôles d'un utilisateur existant, d'en ajouter ou d'en retirer.

Cette gestion s'effectue depuis le profil de l'utilisateur. C'est là que le concept de Division entre en jeu, un élément que nous explorerons en détail dans la prochaine leçon mais qu'il faut introduire maintenant.

• Un Rôle définit CE QUE l'utilisateur peut faire.
• Une Division définit SUR QUOI (sur quels objets de configuration) il peut le faire.

Par exemple, un utilisateur peut avoir le rôle "Administrateur de files d'attente", mais ce rôle peut être limité à la division "Ventes", l'empêchant de modifier les files d'attente de la division "Support".

Le document suivant explique comment modifier les rôles d'un utilisateur et leur associer des divisions.

Une fois les rôles assignés, l'onglet Roles du profil de l'utilisateur ressemblera à ceci, listant chaque rôle et la ou les divisions auxquelles il s'applique pour cet utilisateur.

Cette association Rôle + Division est au cœur de la sécurité et de la segmentation dans Genesys Cloud. Vous pouvez donner les mêmes permissions (via un rôle) à deux superviseurs différents, mais les limiter à leur propre équipe (via deux divisions distinctes).

Exercice pratique

Imaginons que vous deviez intégrer une nouvelle agente, "Jeanne Dupont", dans votre centre de contact pour l'équipe de support technique.

En vous basant sur ce que nous venons de voir, voici mentalement les étapes que vous suivriez :

1. Créer l'utilisateur :

   • Naviguer vers Admin > User Management > Users.
   • Cliquer sur Add Person.
   • Remplir Name : "Jeanne Dupont" et Email : "jeanne.dupont@votreentreprise.com".
   • Lors de la création, assigner le rôle par défaut employee et un rôle que vous auriez créé nommé Agent Support.
   • Cliquer sur Create et envoyer l'invitation.

2. Configurer les permissions :

   • Retrouver Jeanne Dupont dans la liste des utilisateurs et cliquer sur Edit.
   • Aller dans l'onglet Roles.
   • Vous voyez le rôle Agent Support. Dans la colonne Divisions, vous cliqueriez pour y ajouter la division "Support Technique".
   • Cliquer sur Save.

Jeanne Dupont a maintenant les permissions d'un agent, mais uniquement sur les objets (files d'attente, scripts, etc.) qui appartiennent à la division "Support Technique".

Conclusion

Félicitations ! Vous avez appris à effectuer l'une des tâches les plus courantes et les plus importantes de l'administration de Genesys Cloud.

Voici les points clés à retenir :

• La création d'un utilisateur se fait via la section User Management et ne requiert qu'un nom et un e-mail pour commencer.
• Le contrôle d'accès repose sur l'assignation de Rôles, qui sont des collections de Permissions.
• Le périmètre d'action d'un rôle est défini par une ou plusieurs Divisions. C'est le couple Rôle/Division qui détermine les droits réels d'un utilisateur.
• La gestion des rôles et des divisions se fait depuis l'onglet Roles du profil de chaque utilisateur, offrant une gestion fine et centralisée.

Prochaine leçon : Nous avons effleuré le concept de Divisions, qui est un pilier de l'organisation dans Genesys Cloud. Dans la prochaine leçon, nous allons nous y plonger entièrement : vous apprendrez à configurer les divisions pour segmenter l'accès aux ressources de votre organisation. C'est une fonctionnalité extrêmement puissante, surtout pour les grandes entreprises ou celles qui gèrent plusieurs entités.