Bonjour et bienvenue dans cette quatrième et dernière leçon du premier module.
Dans la leçon précédente, vous avez appris à créer un utilisateur et à lui assigner des rôles pour définir ce qu'il peut faire. Nous avons brièvement mentionné que le périmètre d'action de ces rôles est contrôlé par les Divisions.
Aujourd'hui, nous allons nous consacrer entièrement à ce concept fondamental. L'objectif est de vous apprendre à configurer les divisions pour segmenter l'accès aux ressources de votre organisation. C'est une compétence essentielle pour maintenir un environnement organisé, sécurisé et adapté à la structure de votre entreprise, qu'elle soit simple ou complexe.
1. Le Rôle Central des Divisions
Imaginez une grande armoire contenant tous les outils de votre centre de contact : les files d'attente, les scripts, les flux d'appels, les utilisateurs, etc. Sans organisation, tout le monde a accès à tout, ce qui peut entraîner des erreurs et des problèmes de sécurité. Les divisions sont les tiroirs et les compartiments de cette armoire. Elles vous permettent de regrouper logiquement ces "outils" (objets de configuration) et de décider qui a la clé de quel tiroir.
Si vous avez travaillé avec Cisco UCCE, vous pouvez voir les divisions comme une approche intégrée similaire au concept de Partitions et de Calling Search Spaces utilisé pour cloisonner les ressources. Dans Genesys Cloud, ce mécanisme est unifié et s'applique à une vaste gamme d'objets, pas seulement à la téléphonie.
Pour bien comprendre le concept et son importance, l'article suivant de la documentation officielle est un excellent point de départ.
Cet article fournit une vue d'ensemble complète du concept de divisions. Il explique leur but, comment elles fonctionnent avec différents types d'objets et d'utilisateurs, et introduit les types de divisions spéciales.
Lisez l'intégralité de cet article court. Portez une attention particulière à la distinction entre les objets de configuration et les objets transactionnels, à l'exemple avec les divisions 'Indianapolis' et 'San Francisco', et aux définitions des divisions spéciales 'Home', 'All' et 'Unassigned'.
2. Analyse des Concepts Clés
La lecture de cet article a introduit plusieurs idées fondamentales. Reprenons-les ensemble.
La Règle d'Or : Un pour Un, Un pour Plusieurs
- Un objet de configuration (une file d'attente, un utilisateur, un flux) ne peut appartenir qu'à une seule division à la fois.
- Un utilisateur, via ses rôles, peut avoir accès à plusieurs divisions.
C'est cette asymétrie qui rend le système à la fois simple et puissant. L'exemple de l'article, illustré ci-dessous, le montre parfaitement.
Dans ce schéma :
- Diane Able est Superviseur pour la division Indianapolis. Son rôle lui donne des permissions de supervision, mais uniquement sur les objets situés dans le "tiroir" Indianapolis.
- Ellen Templar est Manager. Son rôle lui donne accès aux trois divisions. Elle a une vue d'ensemble et peut gérer les ressources de toute l'entreprise.
- Notez que l'objet "utilisateur" d'Ellen Templar réside lui-même dans la division Indianapolis, mais cela ne l'empêche pas d'avoir des droits sur d'autres divisions.
Les Divisions Spéciales
Vous avez également découvert trois types de "divisions" qui ne sont pas des divisions que vous créez :
- Home Division : C'est la division par défaut qui existe dans chaque organisation Genesys Cloud. Vous ne pouvez pas la supprimer, mais vous pouvez la renommer. Au départ, tous les objets y sont créés.
- All Divisions : Ce n'est pas une division à proprement parler, mais une désignation que vous pouvez assigner à un rôle. Cela signifie que le rôle s'appliquera à toutes les divisions actuelles et futures, ce qui est très pratique pour les administrateurs globaux.
- Unassigned : Certains objets, comme les contacts externes ou les codes de conclusion (wrap-up codes), peuvent ne pas être assignés à une division. Ils sont alors visibles par tout utilisateur ayant la permission de les voir, peu importe les divisions auxquelles il a accès.
3. Passage à la Pratique : Créer une Division
Maintenant que la théorie est claire, passons à l'action. La création d'une division est une tâche administrative simple. Vous la trouverez dans le menu Admin, sous la catégorie People & Permissions.
Le guide suivant détaille les étapes précises à suivre.
Maintenant que nous avons la théorie, voyons comment créer une division concrètement. Ce guide vous montre la procédure exacte dans l'interface d'administration.
Lisez le résumé en début d'article et suivez les étapes numérotées sous 'To create a division, follow these steps:'. Notez qu'après la création, il est nécessaire de s'attribuer des droits sur cette nouvelle division pour pouvoir y ajouter des objets.
Exercice Pratique
Pour mettre cela en contexte, imaginez que vous devez structurer votre organisation en deux départements distincts : Ventes et Support.
Je vous invite à suivre mentalement les étapes que vous venez de lire pour créer ces deux divisions dans votre environnement :
- Allez dans
Admin>People & Permissions>Divisions. - Cliquez sur
Create Division. - Nommez-la "Ventes" et sauvegardez.
- Répétez l'opération pour créer une deuxième division nommée "Support".
Félicitations, vous venez de créer la structure de base pour segmenter votre organisation !
4. Associer Objets et Utilisateurs aux Divisions
Créer les divisions n'est que la première étape. Il faut ensuite y "ranger" les objets et donner les bonnes clés aux utilisateurs.
Déplacer des Objets
Un objet est toujours dans une division (par défaut, la division Home). Pour le changer de place, vous ne l'ajoutez pas à une nouvelle division, vous le déplacez d'une division à une autre. Cette action se fait généralement depuis la page de configuration de l'objet lui-même (par exemple, dans les paramètres d'une file d'attente, vous trouverez un champ "Division").
Donner l'Accès aux Utilisateurs
C'est ici que nous bouclons la boucle avec la leçon précédente. Rappelez-vous la chaîne de permissions :
Utilisateur → Rôle → Division
- Vous assignez un Rôle (ex: "Superviseur") à un Utilisateur.
- Vous spécifiez que ce rôle ne s'applique qu'à une Division spécifique (ex: "Support").
Reprenons l'exemple de "Jeanne Dupont", l'agente que nous avions créée. Après avoir créé la division "Support", vous devriez :
- Retourner sur le profil de Jeanne Dupont (
Admin>Users). - Aller à l'onglet
Roles. - Trouver le rôle
Agent Supportque vous lui aviez assigné. - Dans la colonne
Divisionspour ce rôle, vous ne sélectionneriez plusHome, mais la nouvelle divisionSupport.
Désormais, les permissions du rôle Agent Support de Jeanne ne s'appliquent qu'aux objets (files d'attente, scripts...) qui se trouvent dans la division Support. Elle ne pourra ni voir ni interagir avec les ressources de la division Ventes.
Conclusion
Vous maîtrisez maintenant l'un des piliers de l'administration de Genesys Cloud. Savoir configurer et utiliser les divisions est indispensable pour garantir une organisation sécurisée, évolutive et facile à gérer.
Les points clés à retenir :
- Les Divisions sont le mécanisme principal pour segmenter les ressources et contrôler les accès dans Genesys Cloud.
- Un objet appartient à une seule division, tandis qu'un utilisateur peut avoir accès à plusieurs divisions via ses rôles.
- Le couple Rôle + Division est ce qui détermine précisément les droits d'un utilisateur sur un périmètre donné.
- La création et la gestion des divisions se font via le menu
Admin. - N'oubliez pas les divisions spéciales : Home (par défaut), All (pour un accès total) et Unassigned (pour les objets partagés).
Prochaine leçon :
Avec cette leçon, nous achevons le premier module sur les fondations de l'administration. Vous avez maintenant les bases pour gérer les utilisateurs et structurer votre organisation. Dans la prochaine leçon, nous entrerons dans le Module 2 et aborderons le cœur technique d'un centre d'appels : la téléphonie. Nous commencerons par comparer les différentes options de connectivité offertes par Genesys Cloud.