Bonjour et bienvenue dans ce deuxième module de votre formation sur Genesys Cloud !
Dans le module précédent, nous avons bâti les fondations de l'administration en apprenant à gérer les utilisateurs, les rôles et, surtout, les divisions pour structurer et sécuriser votre organisation. Maintenant que le cadre est en place, nous allons nous plonger dans le cœur technique de tout centre de contact : la téléphonie.
Cette première leçon du module a pour objectif de vous faire comparer les options de téléphonie disponibles dans Genesys Cloud. Comprendre ces options est la première étape cruciale avant toute configuration. Votre expérience avec Cisco UCCE vous a familiarisé avec la gestion des trunks SIP et des passerelles (comme CUBE). Vous verrez que Genesys Cloud propose des approches à la fois similaires et radicalement différentes, offrant une grande flexibilité.
À la fin de cette leçon, vous serez capable de distinguer clairement les deux philosophies principales – Genesys Cloud Voice et Bring Your Own Carrier (BYOC) – et de comprendre les critères qui guident le choix de l'une ou l'autre.
1. Les Deux Grandes Approches de la Téléphonie
Genesys Cloud simplifie la connectivité vocale en la regroupant sous deux modèles principaux :
- Genesys Cloud Voice : Une solution "tout-en-un" où Genesys agit comme votre opérateur téléphonique. C'est le chemin le plus rapide et le plus intégré pour obtenir une téléphonie fonctionnelle.
- Bring Your Own Carrier (BYOC) : Une approche où vous "apportez votre propre opérateur". Vous conservez vos contrats avec vos opérateurs télécoms actuels (ou en choisissez de nouveaux) et les intégrez à Genesys Cloud. C'est un modèle qui se rapproche conceptuellement de ce que vous connaissez avec UCCE, où l'entreprise gère ses propres connexions au réseau téléphonique public (PSTN).
Pour bien saisir la proposition de valeur de chaque option, je vous invite à lire la ressource suivante.
Genesys Voice Services (OP04) for Genesys Cloud
Ce document de Genesys présente le contexte et la justification de chaque option de téléphonie. Il vous donnera une excellente vue d'ensemble avant que nous n'entrions dans les détails techniques.
Lisez les sections suivantes : 'Story and Business Context', 'Genesys Cloud CX Voice', 'Bring Your Own Carrier (BYOC)', et le 'Summary'. Concentrez-vous sur la manière dont chaque solution est décrite et les raisons pour lesquelles un client pourrait la choisir.
2. Zoom sur Genesys Cloud Voice
Comme vous l'avez lu, Genesys Cloud Voice est l'offre de téléphonie native de Genesys. C'est un service VoIP entièrement basé sur le cloud, où Genesys gère l'infrastructure et la connexion au réseau téléphonique public.
Caractéristiques principales :
- Fournisseur unique : Genesys est votre fournisseur pour le logiciel de centre de contact ET pour le service téléphonique. Cela simplifie la facturation et le support.
- Déploiement rapide : Pas besoin de négocier avec des opérateurs tiers ni de configurer du matériel complexe. Vous pouvez acheter des numéros de téléphone et les assigner directement depuis l'interface d'administration de Genesys Cloud.
- Gestion intégrée : Le portage de vos numéros existants, l'achat de nouveaux numéros (SDA/DID, numéros gratuits) se font au sein de la plateforme.
L'architecture est entièrement hébergée dans le cloud, comme l'illustre ce schéma.
Principale considération : Cette solution dépend entièrement de la connectivité Internet publique. Il n'y a pas de survivabilité locale en cas de coupure d'Internet et la qualité de service (QoS) n'est pas garantie de bout en bout, car elle dépend des réseaux publics.
3. Zoom sur Bring Your Own Carrier (BYOC)
Le modèle BYOC est destiné aux entreprises qui souhaitent ou doivent garder le contrôle sur leurs contrats d'opérateur. Cela peut être pour des raisons de coût, de relations existantes, de couverture géographique spécifique ou de conformité réglementaire.
Avec BYOC, vous configurez un ou plusieurs trunks SIP entre votre opérateur et Genesys Cloud. Il existe deux variantes principales pour ce modèle :
a) BYOC Cloud
C'est l'option BYOC la plus courante. Elle reste une solution 100% cloud. Vous demandez à votre opérateur de router les appels via un trunk SIP sur l'Internet public vers les serveurs de Genesys Cloud.
Cette option offre un excellent compromis : vous gardez la flexibilité du choix de l'opérateur tout en bénéficiant d'une infrastructure entièrement cloud, sans matériel à gérer de votre côté.
b) BYOC Premises
Cette option est plus rare et répond à des besoins spécifiques. Elle implique l'installation d'un équipement matériel Genesys (un "Edge appliance") dans vos locaux. Le trunk SIP de votre opérateur se termine sur cet équipement, qui est ensuite connecté à la plateforme Genesys Cloud.
Quand choisir BYOC Premises ?
- Survivabilité locale : Si la connexion Internet vers le cloud de Genesys est coupée, l'Edge peut continuer à router les appels entrants et sortants de base, ainsi que les appels internes.
- Qualité de Service (QoS) : Permet de connecter l'opérateur via un lien privé (MPLS, par exemple) pour garantir la qualité de la voix.
- Intégrations locales : Pour connecter des équipements de téléphonie existants (PBX) qui ne peuvent pas être migrés vers le cloud.
4. Comparaison Directe
Maintenant que nous avons vu les concepts, il est temps de les comparer directement. La documentation de Genesys fournit un tableau très clair qui résume les différences clés entre Genesys Cloud Voice et BYOC Cloud.
Telephony connection options overview
Cet article contient un tableau comparatif concis et essentiel. Il vous aidera à visualiser rapidement les principales différences entre les options de téléphonie cloud.
Concentrez-vous exclusivement sur le tableau comparatif au début de l'article, qui met en parallèle 'Genesys Cloud Voice' et 'BYOC Cloud'. Analysez chaque ligne : Description, Fournisseur de voix, Contrat opérateur, Équipement requis.
Après avoir étudié ce tableau, voici un résumé des critères de décision pour vous aider à synthétiser :
| Critère | Genesys Cloud Voice | BYOC Cloud |
|---|---|---|
| Simplicité | Élevée. Solution intégrée, fournisseur unique. | Moyenne. Nécessite de gérer un contrat opérateur tiers. |
| Contrôle | Faible. Vous dépendez de Genesys pour les routes et les tarifs. | Élevé. Vous négociez vos tarifs et plans de routage avec votre opérateur. |
| Vitesse de déploiement | Très rapide. Activation logicielle, achat de numéros en quelques clics. | Modérée. Dépend de la réactivité de votre opérateur pour établir le trunk SIP. |
| Flexibilité géographique | Limitée aux pays couverts par Genesys Cloud Voice. | Très élevée. Vous pouvez utiliser n'importe quel opérateur SIP dans le monde. |
| Infrastructure requise | Aucune. 100% cloud. | Aucune. 100% cloud. |
| Contrat opérateur | Non (inclus avec Genesys). | Oui (géré par vous). |
Conclusion
Félicitations, vous avez terminé cette première incursion dans le monde de la téléphonie Genesys Cloud. La décision entre Genesys Cloud Voice et BYOC est l'une des plus structurantes lors de la mise en place d'un nouvel environnement.
Les points clés à retenir :
- Genesys Cloud Voice est la solution la plus simple et la plus rapide, idéale pour les entreprises qui cherchent une approche "tout-en-un" et qui n'ont pas de contraintes d'opérateur spécifiques.
- BYOC (Bring Your Own Carrier) offre plus de flexibilité et de contrôle, ce qui est essentiel pour les entreprises qui souhaitent conserver leurs opérateurs, optimiser les coûts ou opérer dans des régions non couvertes par Genesys Cloud Voice.
- BYOC Cloud est l'implémentation la plus courante de BYOC, offrant un bon équilibre entre flexibilité et simplicité d'infrastructure (100% cloud).
- BYOC Premises est une solution de niche pour des besoins avancés de survivabilité locale ou de qualité de service garantie.
Prochaine leçon :
Maintenant que vous comprenez la théorie, il est temps de passer à la pratique. Dans la prochaine leçon, nous allons mettre les mains dans le système et suivre, étape par étape, le processus pour configurer un trunk SIP externe en mode BYOC Cloud, l'option la plus flexible et la plus répandue.