Présentation de l'interface Genesys Cloud

1. Prise en main de l'interface Genesys Cloud

Comme toute plateforme SaaS moderne, Genesys Cloud évolue constamment. L'une des évolutions récentes les plus importantes a été la refonte de la navigation principale. Il est crucial de comprendre cette nouvelle structure pour travailler efficacement.

Je vous propose de commencer par lire une introduction à l'interface directement depuis la documentation officielle.

Comme vous l'avez lu, la navigation principale se fait désormais via un menu vertical sur la gauche, qui remplace l'ancienne barre de menu horizontale. C'est une organisation plus moderne et plus dense, qui regroupe à la fois les vues pour les agents, les superviseurs et les administrateurs.

Auparavant, de nombreuses fonctions d'administration étaient regroupées sous un onglet "Admin" dédié, comme le montre l'image ci-dessous. Bien que cette vue centralisée soit maintenant intégrée dans le nouveau menu, l'image reste utile pour visualiser les grandes familles de configuration que nous allons retrouver.

2. Visite guidée des composants d'administration

Le cœur de l'interface d'administration est maintenant structuré autour de catégories logiques dans le menu principal. Pour vous aider à faire le lien entre l'ancienne et la nouvelle interface, et surtout pour vous donner une carte complète des possibilités, le document que vous avez commencé à lire contient un tableau de correspondance très détaillé.

Ce tableau est très dense. Ne vous inquiétez pas, nous n'allons pas tout voir en détail aujourd'hui. Concentrons-nous sur les zones qui sont les plus importantes pour un administrateur et qui sont directement liées à vos objectifs.

Voici les catégories clés et ce qu'elles contiennent :

• User Management : C'est ici que vous gérez tout ce qui concerne les personnes et leur accès. C'est l'équivalent de la gestion de vos agents, superviseurs et administrateurs dans UCCE.

  • Users : Créer et gérer les comptes des employés.
  • Roles and Permissions : Définir qui a le droit de faire quoi. C'est un système très granulaire.
  • Queues : Les files d'attente pour distribuer les interactions (appels, emails, etc.).
  • ACD Skills and Languages : Les compétences et les langues, que vous associerez aux agents pour le routage.
  • Divisions : Un mécanisme puissant pour partitionner et segmenter les objets de configuration dans votre organisation, un peu comme des domaines d'administration séparés.

• Digital and Telephony : Cette section regroupe toute la connectivité externe.

  • Telephony > Trunks : Pour configurer vos liaisons SIP, que ce soit via votre propre opérateur (BYOC) ou avec Genesys Cloud Voice.
  • Telephony > Edges : C'est ici que vous gérez les appliances Genesys Cloud Edge que nous avons évoquées dans la leçon 1. Vous pouvez y voir leur statut et leur configuration.
  • Email & Message : Pour configurer les domaines de messagerie, les numéros SMS et les intégrations avec les plateformes de réseaux sociaux.

• Orchestration : Voici le cerveau de votre centre de contact. C'est ici que vous définissez la logique de traitement des interactions.

  • Architect : C'est l'outil graphique de conception de flux. C'est l'équivalent du "Script Editor" de UCCE, mais pour tous les types de médias. Nous y passerons beaucoup de temps.
  • Routing : Pour configurer les Operating Schedules (plannings horaires) et les routes d'appels.

• Interaction Assets (sous Digital and Telephony) : Cette section contient des outils et des objets utilisés pendant les interactions.

  • Scripts : C'est ici que vous accéderez au concepteur de scripts d'agent, un de vos objectifs principaux. Ces scripts guident les agents pendant leurs conversations.

• IT and Integrations : Cette catégorie est destinée aux aspects plus techniques et à l'intégration avec des systèmes tiers.

  • Integrations & Data Actions : C'est ici que vous configurerez les "Data Actions" pour appeler des API REST externes depuis vos flux ou vos scripts. Cela fait le lien avec le concept d'architecture "API-First" que nous avons vu.

• Analytics et Performance Management : Ces sections contiennent tous les outils de reporting et de supervision en temps réel pour analyser la performance de votre centre de contact.

3. Outils transversaux : Recherche et Aide

Pour naviguer efficacement dans une interface aussi riche, deux outils sont indispensables : la barre de recherche globale et le menu d'aide intégré.

La barre de recherche est particulièrement puissante car elle vous permet de trouver non seulement des pages de configuration, mais aussi des utilisateurs, des files d'attente, etc. Elle affiche même le chemin de navigation pour accéder à la page, ce qui en fait un excellent outil d'apprentissage.

Conclusion

Félicitations ! Vous avez fait votre premier tour d'horizon de l'interface d'administration de Genesys Cloud.

Voici les points clés à retenir :

• L'interface de Genesys Cloud utilise une navigation verticale qui regroupe toutes les fonctionnalités.
• Les fonctions d'administration sont organisées en catégories logiques comme User Management, Digital and Telephony, et Orchestration.
• Chaque catégorie correspond à un aspect de la configuration de votre centre de contact, et vous avez pu faire le lien avec des concepts que vous connaissez de UCCE (files d'attente, compétences, trunks).
• Des outils clés comme Architect (pour les flux) et Scripts (pour les agents) sont directement accessibles depuis ce menu principal.
• La barre de recherche globale est votre meilleure alliée pour trouver rapidement ce que vous cherchez et apprendre à naviguer.

Vous avez maintenant une carte mentale de l'endroit où se trouvent les principaux leviers de configuration. Cela va nous être très utile pour la suite.

Prochaine leçon : Maintenant que vous savez où trouver la section de gestion des utilisateurs, nous allons passer à l'action. Dans la prochaine leçon, vous allez créer et configurer votre premier compte utilisateur, en lui assignant un rôle et des permissions spécifiques. Ce sera votre première manipulation concrète sur la plateforme.