Bonjour !
Dans la leçon précédente, nous avons exploré l'interface de l'éditeur Architect. Vous savez maintenant comment naviguer entre la boîte à outils, la zone de travail et le panneau de propriétés, et vous comprenez les rôles des tâches, des actions et des menus. Nous avons même esquissé mentalement un flux simple.
Une question demeure : comment un appel provenant du monde extérieur atteint-il l'un de nos flux ? C'est le chaînon manquant entre la configuration de votre centre de contact et la logique applicative que vous concevez.
L'objectif de cette leçon est de construire ce pont. Nous allons apprendre à attribuer un numéro de téléphone (DID/SDA) et à l'associer à un flux d'appel Architect. C'est une compétence fondamentale qui rendra vos créations accessibles à vos clients.
Le Chemin d'un Appel Entrant
Pour bien comprendre comment lier un numéro à un flux, il est utile de visualiser le parcours complet d'un appel entrant dans Genesys Cloud.
Lorsqu'un client compose un de vos numéros de téléphone, l'appel arrive sur la plateforme Genesys Cloud. La plateforme doit alors décider "Que faire avec cet appel ?". Cette décision est régie par une configuration clé : le Routage d'Appel (Call Routing).
Le routage d'appel agit comme un aiguillage. Il examine le numéro composé (le DID) et, sur cette base, dirige l'appel vers la bonne destination, qui est dans notre cas, un flux Architect.
Le diagramme ci-dessous illustre cette séquence à un haut niveau.
Si l'on fait un parallèle avec votre expérience sur Cisco UCCE, ce mécanisme est très similaire à la façon dont un numéro composé (DNIS) est mappé à un Call Type, qui déclenche ensuite l'exécution d'un script spécifique. Dans Genesys Cloud, l'équation est : DID -> Call Route -> Architect Flow.
La Configuration du Routage d'Appel (Call Routing)
Le "Routage d'Appel" est une section spécifique dans l'interface d'administration de Genesys Cloud. C'est ici que vous définirez les règles d'aiguillage.
Pour commencer, familiarisons-nous avec la terminologie officielle de Genesys Cloud concernant cette fonctionnalité. Le document suivant en donne un aperçu.
Veuillez consulter la section intitulée 'Call routing'. L'objectif est de retenir que le routage d'appel ('Call routing') est le mécanisme qui permet de mapper une adresse (un numéro de téléphone) à un flux ('call flow').
Comme vous l'avez lu, la section "Call Routing" est l'endroit où l'on associe un flux à un numéro. C'est une étape purement administrative qui se fait en dehors de l'éditeur Architect.
Mise en Pratique : Lier un Numéro à un Flux
Votre préférence allant à une approche pratique, nous allons examiner une procédure illustrée. Le guide suivant, bien que tiré d'un contexte d'intégration spécifique, montre parfaitement les étapes concrètes dans l'interface de Genesys Cloud.
Architect Flows | Medallia Documentation
Cette ressource est un guide d'intégration, mais elle contient une section qui détaille visuellement le processus qui nous intéresse. Je vous demande d'ignorer le contexte du produit 'Mindful Callback' et de vous concentrer uniquement sur les manipulations effectuées dans l'interface Genesys Cloud.
Rendez-vous à la section 'Choose-hold Flow'. Observez attentivement les captures d'écran et les étapes décrites. Elles montrent précisément comment : S'assurer qu'un numéro existe (sous 'Admin' > 'Telephony' > 'DID Ranges'). Créer une 'Call Route' dans 'Admin' > 'Routing' > 'Call Routing' en y associant ce numéro. Assigner la 'Call Route' à un flux Architect spécifique. \nC'est la séquence exacte que vous utiliserez.
Synthèse Visuelle de la Configuration
Après avoir suivi les étapes du guide, l'image ci-dessous récapitule la configuration d'une route d'appel. Elle rassemble tous les éléments que nous venons de discuter.
En analysant cette image, vous pouvez voir :
- Inbound Numbers : Les numéros de téléphone
+1 555-555-1000et+1 555-555-1001sont les déclencheurs. - What call flow should be used? : Le flux nommé "Kirill's Lawnmowing" est la destination.
Ainsi, si un client appelle l'un de ces deux numéros, Genesys Cloud lancera une nouvelle exécution du flux "Kirill's Lawnmowing".
Une Note sur l'Origine des Numéros (DID)
Vous vous demandez peut-être d'où proviennent ces numéros. Sans entrer dans les détails que nous avons survolés dans le module 2, il y a principalement deux scénarios :
- Genesys Cloud Voice : Vous achetez et gérez vos numéros de téléphone directement auprès de Genesys via l'interface de Genesys Cloud.
- Bring Your Own Carrier (BYOC) : Vous gardez votre opérateur téléphonique actuel. Les numéros sont alors déclarés dans Genesys Cloud pour que la plateforme sache qu'elle est censée les gérer.
Dans les deux cas, une fois qu'un numéro est provisionné pour votre organisation, vous pouvez l'utiliser dans la configuration du "Call Routing" comme nous venons de le voir.
Conclusion
Félicitations ! Vous maîtrisez désormais le lien essentiel entre le réseau téléphonique public et vos applications de flux d'appels. C'est une étape cruciale pour rendre vos services accessibles.
Points clés à retenir :
- Un appel entrant est dirigé vers un flux Architect grâce à une Route d'Appel (Call Route).
- Une Route d'Appel mappe un ou plusieurs numéros de téléphone (DID) à un unique flux Architect.
- La configuration s'effectue dans la section
Admin > Routing > Call Routing, en dehors de l'éditeur Architect. - Le processus consiste à nommer la route, à lui attacher des numéros, et à sélectionner le flux de destination.
Prochaine leçon :
Maintenant que nous savons comment rendre un flux joignable, il est temps d'en construire un pour de vrai. Dans la prochaine leçon, nous allons passer à l'action et créer un flux d'appel simple avec un message d'accueil et un transfert vers une file d'attente. Vous appliquerez alors les concepts des deux dernières leçons pour créer et "brancher" votre premier flux fonctionnel.