Bonjour ! Bienvenue dans ce nouveau module dédié à Genesys Cloud Architect.
Dans le module précédent, nous avons finalisé notre étude des mécanismes de routage. Vous avez appris à configurer les compétences, les langues, le routage Bullseye et enfin la priorisation pour vous assurer que chaque interaction est traitée par le bon agent, dans le bon ordre.
Nous allons maintenant passer de la question "Qui prend l'interaction ?" à "Quel parcours le client suit-il ?". C'est le cœur d'Architect, l'outil qui vous permet de concevoir et de construire ces parcours. L'objectif de cette première leçon est de vous familiariser avec les briques de base de cet outil : nous allons identifier les différents types de flux (flows) et comprendre quand utiliser chacun d'eux.
Votre expérience avec la création de scripts dans Cisco UCCE vous sera très précieuse. Vous retrouverez des concepts familiers, mais vous découvrirez aussi l'approche modulaire de Genesys Cloud, où la logique est souvent répartie entre plusieurs types de flux spécialisés, plutôt que dans un unique script monolithique.
Qu'est-ce qu'un flux Architect ?
Un "flux" (ou flow en anglais) dans Architect est une représentation graphique de la logique qui pilote le cycle de vie d'une interaction. C'est l'équivalent d'un script de routage dans Cisco UCCE. Au lieu d'écrire du code, vous construisez un organigramme en assemblant des "actions" (jouer un message, transférer un appel, etc.) pour définir le comportement souhaité.
Ces flux ne travaillent pas toujours seuls. Souvent, plusieurs flux de types différents collaborent pour gérer une seule interaction.
L'image ci-dessous illustre ce concept pour un simple appel téléphonique.
Comme vous pouvez le voir, un flux entrant gère l'arrivée, et un flux en file d'attente gère l'attente. C'est cette spécialisation que nous allons explorer maintenant.
Les Grandes Familles de Flux
Architect propose une grande variété de types de flux, chacun étant conçu pour un objectif précis. Pour avoir une vue d'ensemble, nous allons nous appuyer sur la documentation officielle.
Pour avoir une vue d'ensemble complète des différents types de flux disponibles, la documentation de Genesys Cloud est la meilleure source. Ce document liste et décrit brièvement chaque type. Nous allons l'utiliser comme référence pour notre exploration.
Veuillez survoler ce document. L'objectif n'est pas de mémoriser les étapes de création pour l'instant. Prenez simplement connaissance des différents noms de flux que vous voyez (Inbound Call, Inbound Message, Outbound Calls, Common Module, etc.) et lisez la première phrase de la description de chaque type pour saisir son rôle. Concentrez-vous sur la variété des flux et ce qu'ils permettent de faire.
Maintenant que vous avez un aperçu, organisons ces flux en catégories logiques. Le tableau ci-dessous résume les principaux types de flux, leur utilité, et établit un parallèle avec les concepts de Cisco UCCE.
| Catégorie | Type de Flux | Objectif Principal | Analogie / Contexte UCCE |
|---|---|---|---|
| Flux Entrants | Inbound Call, Email, Chat, Message |
Gérer une interaction initiée par le client. C'est le point d'entrée principal (SVI, qualification). | Le début d'un script de routage qui gère un nouveau contact (appel, e-mail). |
| Flux "Pendant l'Interaction" | In-Queue (Call, Email, etc.) |
Gérer l'attente du client dans une file. Jouer de la musique, des annonces, proposer un rappel. | Logique de file d'attente (nœud Queue), souvent gérée dans le même script principal. Ici, c'est un flux séparé. |
Secure Call |
Collecter des informations sensibles (ex: numéro de carte de crédit) de manière sécurisée, en masquant la saisie et en suspendant l'enregistrement. | Peut nécessiter une intégration spécifique avec une solution de paiement (IVR sécurisé) ou des scripts complexes pour gérer la pause/reprise de l'enregistrement. | |
Voicemail |
Gérer la dépose et la récupération de messages vocaux. | Souvent géré par une application de messagerie vocale distincte (comme Unity Connection) vers laquelle le script UCCE transfère l'appel. | |
| Flux Sortants | Outbound Call |
Définir le comportement d'un appel initié par le système (ex: campagnes de rappel). | Le script exécuté pour une campagne de numérotation sortante (Outbound Dialer). |
| Flux de Support | Common Module |
Créer une logique réutilisable (un sous-programme) qui peut être appelée depuis d'autres flux. | Similaire à un nœud "Run External Script" ou à la création de sous-routines. Très utile pour ne pas se répéter. |
Bot Flow (Voice/Digital) |
Intégrer un agent conversationnel (bot) pour automatiser une partie de la conversation. | Intégration avec un bot externe ou une plateforme de dialogue (ex: Google Dialogflow) via des nœuds spécifiques. | |
Survey (Invite/Voice) |
Gérer l'envoi d'enquêtes de satisfaction post-interaction ou réaliser une enquête vocale. | Logique de script qui, à la fin d'un appel, peut transférer vers un SVI d'enquête ou déclencher un événement externe. | |
Workflow / Workitem |
Orchestrer des tâches qui ne sont pas des conversations en temps réel (ex: tâches de back-office). | Moins courant dans le routage UCCE pur, qui se concentre sur les communications. Genesys Cloud intègre davantage la gestion des tâches. |
Conclusion
Cette leçon vous a donné une carte du monde des flux Architect. Vous comprenez maintenant qu'il existe une boîte à outils riche et spécialisée pour construire des parcours clients.
Points clés à retenir :
- Architect utilise différents types de flux pour gérer des contextes spécifiques (accueil, attente, sortie, etc.).
- Cette approche est plus modulaire que ce que l'on trouve souvent dans des systèmes comme UCCE, où un seul grand script peut tout gérer.
- Les types de flux fondamentaux sont : Inbound (pour l'accueil du client), In-Queue (pour la gestion de l'attente), et Outbound (pour les appels sortants).
- Le flux Common Module est essentiel pour créer une logique propre et réutilisable, un pilier des bonnes pratiques de développement.
Prochaine leçon :
Maintenant que nous savons quels sont les différents types de flux, il est temps d'entrer dans l'atelier. Dans la prochaine leçon, nous allons naviguer dans l'interface utilisateur d'Architect, ouvrir un flux pour la première fois et en comprendre la structure de base : menus, boîte à outils, tâches et actions. Ce sera notre première manipulation concrète de l'outil.