Bonjour !
Dans la leçon précédente, nous avons exploré comment le routage Bullseye permet de trouver un agent pour une interaction en élargissant progressivement la recherche. Cela répondait à la question : "Comment trouver un agent compétent disponible ?".
Aujourd'hui, nous allons aborder une autre question cruciale : lorsqu'un agent se libère et que plusieurs interactions (appels, e-mails, etc.) sont en attente, laquelle doit lui être présentée en premier ? C'est le rôle de la priorisation.
L'objectif de cette leçon est donc de vous apprendre à configurer la priorisation des interactions au sein d'une file d'attente.
Pour vous qui avez l'expérience de Cisco UCCE, la gestion des priorités se faisait souvent via une logique dans le script de routage, en modifiant une variable (comme call.priority) que le nœud de groupe de compétences (Skill Group) utilisait ensuite. Genesys Cloud propose une approche intégrée et très claire pour définir et même modifier dynamiquement la priorité d'une interaction.
1. Le Mécanisme de Score de Priorité
Pour décider quelle interaction router en premier, Genesys Cloud n'utilise pas un simple système "premier arrivé, premier servi". Il attribue un score à chaque interaction en attente. L'interaction avec le meilleur score est celle qui est choisie lorsqu'un agent devient disponible.
Ce score est principalement calculé à partir de deux éléments :
- Le temps d'attente (l'âge de l'interaction).
- La valeur de priorité que nous lui assignons.
La documentation suivante explique comment ces deux éléments sont combinés.
Cet article de la documentation officielle de Genesys Cloud explique les différentes méthodes de calcul du score. Nous allons nous concentrer sur le 'Conversation score', qui est la méthode la plus courante et la plus intuitive.
Veuillez lire la section qui commence par 'Choose the routing method'. Concentrez-vous sur la description des deux 'Scoring Method' : 'Conversation score' et 'Priority score'.
Comme vous l'avez lu, le "Conversation score" est particulièrement intéressant. L'idée est simple mais puissante : une valeur de priorité élevée "vieillit" artificiellement une interaction. Genesys Cloud considère qu'un point de priorité équivaut à 60 secondes d'attente supplémentaire.
En d'autres termes, une interaction avec une priorité de 10 est traitée comme si elle était arrivée 10 minutes (10 points * 60 secondes) avant une interaction à priorité 0 arrivée au même moment. Elle "saute" donc la file d'attente.
2. Comment Définir la Priorité d'une Interaction ?
Il y a deux moments clés où l'on peut agir sur la priorité :
- Au moment du transfert vers la file d'attente : On définit une priorité initiale.
- Pendant que l'interaction est en attente : On peut augmenter sa priorité pour éviter qu'elle n'attende trop longtemps.
Voyons comment faire en pratique.
Définir la Priorité Initiale
La manière la plus directe de définir la priorité est dans le flux d'appel entrant (Inbound Call Flow), au sein de l'action Transfer to ACD que nous connaissons déjà.
Comme vous pouvez le voir, le champ Priority a une valeur par défaut de 0. Pour donner plus d'importance à une interaction, il suffit d'entrer un nombre plus élevé.
Exemple concret :
- Un appel entrant sur un numéro de service client standard pourrait conserver la priorité par défaut de
0. - Un appel provenant d'un menu SVI identifié comme "client VIP" pourrait se voir attribuer une priorité de
10. - Un e-mail concernant une demande de résiliation pourrait recevoir une priorité de
20pour s'assurer qu'il soit traité rapidement.
Modifier la Priorité Dynamiquement (Pendant l'attente)
Imaginez un scénario où vous voulez augmenter la priorité d'un appel toutes les 2 minutes pour vous assurer qu'il respecte vos objectifs de niveau de service (SLA). C'est possible grâce à un type de flux spécifique : le flux en file d'attente (In-Queue Flow).
Un flux en file d'attente s'exécute en boucle pendant que l'appelant est en attente. Il permet de jouer des messages, de la musique, de proposer un rappel... et de modifier la priorité !
Pour cela, Architect met à notre disposition l'action Set Priority.
Set Priority action View summary
Cette page de la documentation décrit l'action 'Set Priority'. Elle explique son rôle et ses paramètres.
Lisez la description de l'action et le tableau expliquant ses paramètres ('Name', 'Priority') et ses chemins de sortie ('Success', 'Failure').
Pour mettre cela en pratique dans un flux en file d'attente, vous pourriez construire la logique suivante :
- Ajoutez une action Wait de 2 minutes.
- Ajoutez une action Set Priority. Dans le champ
Priority, vous pouvez utiliser une expression pour augmenter la priorité existante. Par exemple :Call.Priority + 5. Cette expression prend la priorité actuelle de l'appel et y ajoute 5. - Faites suivre cette action d'une action de musique d'attente (
Hold Music), puis faites boucler le flux sur lui-même pour que ce processus se répète.
Ainsi, toutes les 2 minutes, la priorité de l'appel augmentera, le faisant progressivement remonter dans la file d'attente par rapport aux appels dont la priorité reste statique.
3. Superviser et Vérifier la Priorisation
Une fois vos règles configurées, comment vérifier qu'elles fonctionnent comme prévu ? Les superviseurs disposent de vues en temps réel pour cela.
Grâce à cette vue, un superviseur peut confirmer en un clin d'œil que les appels VIP ont bien une priorité plus élevée ou que la priorité des appels en longue attente augmente comme configuré dans le flux en file.
Conclusion
Vous savez maintenant comment orchestrer l'ordre de traitement des interactions dans Genesys Cloud. C'est un levier fondamental pour aligner le fonctionnement de votre centre de contact sur vos objectifs métier.
Points clés à retenir :
- La priorisation se base sur un score qui combine le temps d'attente et une valeur de priorité.
- Une priorité plus élevée équivaut à un "vieillissement" artificiel de l'interaction, la faisant remonter dans la file.
- La priorité initiale se configure dans l'action
Transfer to ACDd'un flux entrant. - La priorité peut être modifiée dynamiquement pendant l'attente grâce à l'action
Set Prioritydans un flux en file d'attente. - Les vues de supervision (
Queues Activity) permettent de vérifier en temps réel les priorités des interactions.
Prochaine leçon :
Nous avons terminé notre exploration des mécanismes de routage (compétences, langues, Bullseye et priorité). Nous allons maintenant passer à la construction des parcours clients de bout en bout. Dans la prochaine leçon, qui marque le début d'un nouveau module, nous allons nous plonger dans Architect en commençant par identifier les différents types de flux (entrant, en file, sortant, etc.) et comprendre quand utiliser chacun d'eux.