"Configuration des règles de routage Bullseye"

1. Le Concept du Routage Bullseye

Le nom "Bullseye" (centre de la cible en anglais) est une métaphore parfaite. Imaginez une cible de tir à l'arc.

Le principe est le suivant :

1. Anneau 1 (Le centre) : Quand une interaction arrive, le système cherche d'abord l'agent "parfait" dans un premier cercle restreint de candidats. Cela correspond à vos exigences les plus strictes (par exemple, un agent expert avec toutes les compétences requises).
2. Attente : Si aucun agent n'est trouvé dans ce premier cercle après un certain délai (que vous définissez), le système ne reste pas bloqué.
3. Anneau 2 (Expansion) : La recherche s'élargit à un deuxième cercle d'agents, un peu plus large. Les critères de sélection sont légèrement assouplis.
4. Expansion continue : Ce processus se répète, s'étendant à des anneaux de plus en plus larges, jusqu'à ce qu'un agent disponible soit trouvé.

L'objectif est de maximiser les chances de trouver le meilleur agent possible tout en garantissant que l'interaction soit traitée, évitant ainsi des abandons dus à une attente trop longue.

Pour une introduction complète à ce concept, je vous invite à lire la ressource suivante.

2. Les Deux Stratégies de Configuration

Comme vous l'avez lu, Genesys Cloud propose deux approches pour configurer le routage Bullseye :

1. Élargir le pool d'agents : On ajoute des groupes d'agents supplémentaires à chaque nouvel anneau. On commence avec une équipe "d'élite" (anneau 1), puis après un délai, on ajoute une équipe standard (anneau 2), et ainsi de suite. Les exigences de compétences restent les mêmes, mais le nombre de candidats augmente.
2. Assouplir les exigences de compétences : Le pool d'agents est le même pour tous les anneaux, mais on retire progressivement des compétences requises. On commence par exiger les compétences A, B et C (anneau 1). Après un délai, on ne demande plus que les compétences A et B (anneau 2), etc.

La deuxième option est la plus couramment associée à l'idée "d'élargissement progressif", mais les deux sont des outils puissants pour gérer des scénarios de routage complexes.

3. Configuration Pratique du Routage Bullseye

Le routage Bullseye se configure au niveau de la file d'attente (Queue), dans l'onglet Routing.

Pour activer cette méthode, vous devez d'abord sélectionner Bullseye routing dans la section "Routing Method".

Voyons maintenant comment mettre en œuvre nos deux stratégies.

Mise en œuvre de la Stratégie 2 : Assouplir les Compétences

C'est la méthode la plus intuitive pour élargir une recherche. Voici comment la configurer, en suivant la documentation que vous venez de lire :

1. Accédez à votre file d'attente (Admin > Contact Center > Queues).
2. Dans l'onglet Routing, sous Routing Method, sélectionnez Bullseye routing.
3. Configurez l'Anneau 1 : C'est votre état initial. Vous n'avez rien à configurer de spécial ici, car il utilisera toutes les compétences que vous avez définies dans votre flux Architect avec l'action "Transfer to ACD".
4. Ajoutez un Anneau 2 : Cliquez sur Add Ring.
   • Time Interval : Définissez le temps d'attente avant de passer à cet anneau (par ex., 30 secondes).
   • Skills to remove on exit : C'est le point clé. Sélectionnez ici la compétence que vous souhaitez ne plus exiger. Par exemple, si votre appel nécessite Support_Produit_A et Langue_Francais, vous pourriez retirer Support_Produit_A pour simplement chercher un agent francophone si aucun expert du produit A n'est libre.
5. Ajoutez d'autres anneaux si nécessaire, en retirant d'autres compétences ou en augmentant le délai.
6. Sauvegardez.

Exemple Concret (Assouplissement des compétences)

Imaginons une interaction qui requiert les compétences Paiement, Facturation, et Remboursement.

• De 0 à 30s : Le système cherche un agent avec les 3 compétences.
• De 30 à 60s : La compétence Remboursement est ignorée. Le système cherche un agent avec Paiement ET Facturation. Les agents de l'anneau 1 (avec les 3 compétences) restent prioritaires s'ils se libèrent.
• Après 60s : La compétence Facturation est aussi ignorée. Le système cherche n'importe quel agent avec la compétence Paiement.

Mise en œuvre de la Stratégie 1 : Élargir par Membres

Cette méthode est utile pour prioriser des équipes. Par exemple, l'équipe "Experts" d'abord, puis l'équipe "Généralistes".

1. Configurez les anneaux et les délais dans l'onglet Routing comme précédemment, mais ne retirez aucune compétence. Cliquez sur Save & Continue.
2. Allez dans l'onglet Members de la file d'attente.
3. Ajoutez vos utilisateurs ou, mieux, des groupes.
4. Pour chaque groupe ou utilisateur, une nouvelle colonne Bullseye Ring Number apparaît. C'est ici que vous assignez chaque membre à un anneau.
   • Anneau 1 : Groupe "Experts_Support"
   • Anneau 2 : Groupe "Generalistes_Support"
5. Sauvegardez.

Le système cherchera d'abord un agent disponible dans le groupe assigné à l'anneau 1. Si personne n'est trouvé après le délai, il inclura les agents du groupe assigné à l'anneau 2 dans sa recherche.

Conclusion

Vous maîtrisez désormais une technique de routage avancée et fondamentale. Le routage Bullseye est la solution élégante de Genesys Cloud pour éviter les blocages dans les files d'attente lorsque les exigences de compétences sont très strictes.

Points clés à retenir :

• Le routage Bullseye élargit progressivement la recherche d'un agent après des délais configurables.
• Il s'agit d'un compromis entre la recherche de l'agent "parfait" et la garantie d'un temps de réponse acceptable.
• Il se configure au niveau de la file d'attente.
• Deux stratégies principales existent : assouplir les compétences requises ou élargir le pool d'agents en ajoutant des membres dans des anneaux successifs.
• Même lorsque la recherche s'élargit, les agents des anneaux intérieurs restent prioritaires s'ils deviennent disponibles.

Prochaine leçon :

Nous avons vu comment le système choisit un agent pour une interaction donnée. Mais que se passe-t-il lorsque de nombreuses interactions de types différents (appels, e-mails, chats) attendent en même temps ? Comment le système décide-t-il laquelle traiter en premier ? Dans la prochaine leçon, nous aborderons la configuration de la priorisation des interactions au sein d'une file d'attente pour gérer efficacement ces situations.