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Lesson 13

Routage basé sur les compétences et la langue

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Bonjour !

Dans la leçon précédente, nous avons fait un pas essentiel en configurant nos agents : nous leur avons affecté des files d'attente, des compétences et des langues. Nous avons ainsi défini qui est capable de faire quoi.

Aujourd'hui, nous passons à la logique : l'objectif est d'apprendre à configurer le routage basé sur les compétences et la langue. Nous allons dire à Genesys Cloud comment utiliser les informations que nous avons configurées pour acheminer intelligemment une interaction vers le meilleur agent disponible. C'est le cœur du moteur de distribution ACD (Automatic Call Distribution).

Pour vous qui avez l'expérience de Cisco UCCE, cette étape est l'équivalent de la configuration d'un nœud "Route to Skill Group" dans un script UCCE, où vous spécifiez les compétences minimales et de compétence requises pour une file d'attente. Dans Genesys Cloud, cela se fait de manière très visuelle au sein d'Architect.

1. Comprendre la Logique du Moteur ACD

Avant de configurer quoi que ce soit, il est crucial de comprendre comment le moteur de routage de Genesys Cloud "réfléchit". Le système doit répondre à deux questions fondamentales en permanence :

  1. Une nouvelle interaction arrive et plusieurs agents sont disponibles. Lequel choisir ?
  2. Un agent devient disponible et plusieurs interactions sont en attente. Laquelle lui attribuer ?

La réponse à ces deux questions repose sur un processus de filtrage et de notation.

Genesys Cloud ACD processing

Cet article de la documentation Genesys Cloud explique en détail le processus de décision du moteur ACD. Il est fondamental pour comprendre pourquoi une interaction est acheminée vers un agent spécifique. Concentrez-vous sur les deux scénarios décrits.

Lisez l'introduction de l'article, puis les détails du 'Scenario 1' (une interaction arrive, plusieurs agents disponibles) et du 'Scenario 2' (un agent se libère, plusieurs interactions attendent). Faites particulièrement attention aux étapes de 'filtrage' (filtering).

Scénario 1 : Une interaction arrive, des agents sont libres

C'est le cas le plus courant pour illustrer le routage par compétences. Voici la séquence logique que le système suit :

  1. Arrivée : Une interaction (appel, e-mail...) entre dans une file d'attente. Grâce au flux Architect, nous lui avons attaché des exigences : par exemple, "Langue : Français-Oral" et "Compétence : Support_Technique".
  2. Liste d'agents : Genesys Cloud établit la liste de tous les agents qui sont membres de cette file d'attente et dont le statut est "On Queue" (disponible).
  3. Filtrage : C'est l'étape clé. Le système parcourt la liste et élimine tous les agents qui ne possèdent pas les compétences et la langue requises. Si une interaction exige la compétence Support_Technique, tout agent ne la possédant pas est écarté.
  4. Notation : Parmi les agents restants (ceux qui sont qualifiés), le système calcule un score. Par défaut, l'agent qui a le plus de temps d'inactivité depuis sa dernière interaction obtient le meilleur score.
  5. Distribution : L'interaction est envoyée à l'agent ayant le score le plus élevé.

Scénario 2 : Un agent se libère, des interactions attendent

La logique est inversée mais le principe reste le même :

  1. Disponibilité : Un agent termine une interaction et repasse en statut "On Queue".
  2. Liste d'interactions : Le système regarde toutes les interactions en attente dans les files d'attente de cet agent.
  3. Filtrage : Le système élimine de la liste toutes les interactions pour lesquelles l'agent n'est pas qualifié (il ne possède pas la langue ou les compétences requises par l'interaction).
  4. Notation : Parmi les interactions restantes, le système calcule un score basé principalement sur le temps d'attente et la priorité.
  5. Distribution : L'interaction avec le score le plus élevé est présentée à l'agent.

Ce qu'il faut retenir, c'est que le routage par compétences/langue est avant tout un mécanisme de filtrage.

2. Configurer le Routage dans Architect

Maintenant que nous connaissons la théorie, passons à la pratique. L'outil pour mettre en œuvre ce routage est l'action "Transfer to ACD" dans l'éditeur de flux Architect. C'est ici que vous allez "attacher" vos exigences de compétences et de langue à une interaction avant de l'envoyer dans une file d'attente.

Set up a Transfer to ACD action

Cet article détaille toutes les options de l'action 'Transfer to ACD'. Nous allons nous concentrer sur les options qui nous permettent de définir la file d'attente, la langue et les compétences.

Parcourez la section qui décrit la configuration pour les flux d'appel ('call flows'). Repérez les points 4 (Queue), 9 (Language), et 11 (ACD Skill). Ensuite, lisez la section sur les flux d'e-mail et de message ('email and message flows') et notez les similitudes, notamment les points 3, 6 et 8.

Anatomie de l'action "Transfer to ACD"

Lorsque vous ajoutez cette action dans votre flux Architect, plusieurs champs sont à votre disposition pour contrôler le routage. Les plus importants pour notre leçon sont :

  • Queue : C'est ici que vous sélectionnez la file d'attente de destination. C'est la première étape du routage.
  • Priority : Permet de donner un "avantage" à une interaction. Une priorité plus élevée équivaut à un temps d'attente supplémentaire virtuel, ce qui la fait remonter dans la file.
  • Language Skill : C'est ici que vous spécifiez la langue requise. Vous pouvez entrer une valeur fixe (par exemple, en sélectionnant Français-Oral dans une liste) ou utiliser une expression pour la déterminer dynamiquement (par exemple, en fonction du choix de l'appelant dans un menu SVI).
  • ACD Skills : Vous pouvez ajouter une ou plusieurs compétences ACD. C'est un point crucial : un agent devra posséder toutes les compétences listées ici pour être considéré comme éligible.

L'image ci-dessous montre un exemple simple de cette action dans un flux.

Exemple de bloc 'Transfer to ACD' dans Genesys Cloud Architect
Cet extrait de flux Architect montre une action 'Transfer to ACD'. L'interaction est dirigée vers la file d'attente 'TST_QUEUE' et exige la compétence ACD 'English'. Si le transfert réussit ('Success'), le flux se termine. En cas d'échec ('Failure'), un autre chemin peut être défini.

3. Cas Pratique : Scénario de Support Bilingue

Mettons tout cela en pratique avec un scénario concret qui s'appuie sur ce que nous avons vu jusqu'à présent.

Contexte :
Nous voulons router les appelants vers une équipe de support technique. Les appelants peuvent choisir entre le français et l'anglais. Nous avons deux files d'attente : Queue_Support_Technique_FR et Queue_Support_Technique_EN. Nous avons aussi une compétence Support_Technique et deux langues Français-Oral et Anglais-Oral. Enfin, nous avons notre agent "Amélie Durand" (de la leçon précédente) qui est membre des deux files d'attente, possède la compétence Support_Technique (5 étoiles), Français-Oral (5 étoiles) et Anglais-Oral (4 étoiles).

Logique du flux d'appel :

  1. Accueil : Un message audio joue : "Pour le support en français, tapez 1. For support in English, press 2."
  2. Menu : Un menu SVI (que nous verrons plus en détail bientôt) capture le choix de l'appelant.
  3. Branchement Conditionnel :
    • Si l'appelant tape 1 :
      • Le flux exécute une action Transfer to ACD.
      • Queue : Queue_Support_Technique_FR
      • Language Skill : Français-Oral
      • ACD Skills : Support_Technique
    • Si l'appelant tape 2 :
      • Le flux exécute une action Transfer to ACD.
      • Queue : Queue_Support_Technique_EN
      • Language Skill : Anglais-Oral
      • ACD Skills : Support_Technique

Que se passe-t-il ?

Si un appel arrive sur la branche française et qu'Amélie Durand est disponible, le moteur ACD va l'évaluer :

  • Est-elle membre de Queue_Support_Technique_FR ? Oui.
  • Possède-t-elle la langue Français-Oral ? Oui.
  • Possède-t-elle la compétence Support_Technique ? Oui.

Amélie est donc une candidate valide. Si elle est la seule disponible ou celle avec le plus long temps d'inactivité, elle recevra l'appel.

Conclusion

Vous savez désormais comment orchestrer le routage intelligent dans Genesys Cloud. Vous comprenez la logique de réflexion du moteur ACD et vous maîtrisez l'outil principal pour lui donner des instructions : l'action Transfer to ACD.

Les points clés à retenir :

  • Le routage par compétences et langue est un processus de filtrage qui sélectionne les agents qualifiés.
  • L'action "Transfer to ACD" dans Architect est le point de contrôle où vous définissez la file d'attente, la priorité, la langue et les compétences requises pour une interaction.
  • Un agent doit posséder toutes les compétences ACD spécifiées dans l'action Transfer to ACD pour être éligible.
  • La même logique s'applique aux différents canaux (voix, e-mail, chat), ce qui rend ce concept très puissant.

Prochaine leçon :

Une question se pose : que se passe-t-il si aucun agent ne correspond parfaitement aux critères ? L'appelant reste-t-il en attente indéfiniment ? Non. C'est là qu'intervient le routage "Bullseye". Dans la prochaine leçon, nous apprendrons à configurer les règles de routage Bullseye pour élargir progressivement la recherche, par exemple en abaissant le niveau de compétence requis, afin de trouver un agent disponible et d'éviter des temps d'attente excessifs.