Bonjour !
Dans la leçon précédente, nous avons terminé la configuration de nos canaux de communication en déployant un widget de chat. Nous avons vu que la dernière étape consiste à router ces conversations vers une file d'attente. Jusqu'à présent, nous avons traité les files d'attente comme des "boîtes noires" de destination. Il est temps d'ouvrir ces boîtes et d'en maîtriser le contenu.
Cette leçon marque notre entrée dans le module 3, dédié au routage et à la gestion des files d'attente. L'objectif d'aujourd'hui est de vous apprendre à créer et configurer une file d'attente (queue) avec ses paramètres de base, notamment la musique d'attente et les messages. C'est une compétence fondamentale, car les files d'attente sont au cœur de la distribution du travail dans Genesys Cloud.
1. Qu'est-ce qu'une File d'Attente (Queue) ?
Dans Genesys Cloud, une file d'attente est une destination virtuelle où les interactions (appels, e-mails, chats, etc.) patientent avant d'être distribuées à un agent disponible.
Pour faire un parallèle avec votre expérience sur Cisco UCCE, une file d'attente dans Genesys Cloud remplit un rôle similaire à celui d'un Skill Group ou d'une Precision Queue. C'est le conteneur qui regroupe des agents possédant les compétences pour traiter un certain type d'interaction et qui organise la file d'attente des clients. La grande force de Genesys Cloud est que ce concept de file d'attente est unifié pour tous les canaux.
2. Création d'une File d'Attente : Étape par Étape
Nous allons maintenant passer à la pratique. Pour commencer, la vidéo suivante vous montrera où trouver le menu des files d'attente et comment lancer la création.
Genesys Cloud Call Queues & Scheduling
Regardez cette section de la vidéo 'Genesys Cloud Call Queues & Scheduling' pour voir une démonstration en direct de la création d'une file d'attente.
Regardez la vidéo de 06:01 à 08:29. Concentrez-vous sur la navigation dans l'interface d'administration et les premiers champs à remplir : Nom (Name) et Division.
Comme vous l'avez vu, le processus est initié depuis le menu d'administration. Voici les étapes détaillées pour créer votre première file d'attente.
Ce document de la documentation officielle de Genesys Cloud détaille toutes les étapes de la création d'une file d'attente. Nous allons suivre la première partie ensemble.
Lisez la première section intitulée 'Create a queue'. Suivez les étapes 1 à 8. Notez les champs obligatoires comme le Nom et la Division, qui permet de segmenter l'accès à cette file d'attente comme nous l'avons vu dans un précédent module.
Pour résumer, la création se fait en quelques clics :
- Allez dans Admin.
- Sous Contact Center, cliquez sur Queues.
- Cliquez sur Create Queue.
- Remplissez les champs de base : Name (ex:
Service_Client_Voix) et Division. - Cliquez sur Save.
Une fois sauvegardée, la page de configuration complète de la file d'attente s'ouvre. C'est ici que nous allons définir son comportement.
3. Configuration des Paramètres Généraux Essentiels
L'onglet General contient des paramètres fondamentaux. L'un des plus importants est la gestion du travail post-appel (After Call Work).
After Call Work (ACW)
L'ACW est le temps accordé à un agent après la fin d'une interaction pour finaliser les tâches associées (saisie de notes, mise à jour du CRM, etc.), sans recevoir de nouvelle interaction.
La vidéo suivante explique le concept et les options disponibles.
Genesys Cloud Call Queues & Scheduling
Cette section de la vidéo poursuit la démonstration en se concentrant sur les paramètres de l'onglet 'General', et plus particulièrement sur l'After Call Work (ACW).
Regardez la vidéo de 08:29 à 09:13. L'instructeur explique l'utilité de l'ACW et sa configuration de base.
Pour bien comprendre les nuances de chaque option, référez-vous à la documentation.
La documentation 'Create and configure queues' que nous avons ouverte précédemment détaille précisément chaque mode d'ACW. C'est une lecture importante pour maîtriser ce paramètre clé.
Lisez la section 'Configure after call work (ACW) settings'. Portez une attention particulière à la différence entre 'Mandatory, Time-boxed' et 'Mandatory, Time-boxed no early exit'. Ces options ont un impact direct sur la productivité et le confort des agents.
En résumé, vous pouvez rendre l'ACW :
- Optional : L'agent choisit s'il en a besoin.
- Mandatory, Discretionary : L'agent doit passer en ACW, mais en sort manuellement.
- Mandatory, Time-boxed : L'agent dispose d'un temps défini (ex: 60s) et peut sortir plus tôt s'il a terminé.
- Mandatory, Time-boxed no early exit : L'agent reste en ACW pour la durée totale définie, même s'il a fini ses tâches. Utile pour garantir une pause entre les interactions.
4. Configuration du Canal Voix : Musique et Messages
Chaque type de média (voix, chat, email) possède son propre onglet de configuration dans la file d'attente. Nous allons nous concentrer sur l'onglet Voice, qui est le plus riche en options.
Voici les paramètres clés à configurer :
- Service Level : C'est votre objectif de qualité de service (SLA). Il est défini par un pourcentage d'interactions devant être répondues en un temps donné. Par exemple, une configuration de 80% en 20 secondes signifie que votre objectif est de répondre à 80% des appels en moins de 20 secondes. C'est un indicateur de performance (KPI) fondamental.
- In-Queue Flow : C'est ici que vous répondez au besoin de "musique et messages" pour un appelant en attente. Vous y associez un flux Architect de type "In-Queue". Ce flux spécial gère l'expérience du client pendant qu'il attend : il peut jouer une musique, annoncer la position dans la file, le temps d'attente estimé, ou proposer des options comme un rappel (callback).
- Hold Audio : Ne confondez pas ce paramètre avec le précédent.
Hold Audiodéfinit la musique que le client entend lorsque l'agent le met en attente manuellement pendant la conversation. L'In-Queue Flowgère l'attente avant que l'agent ne réponde.
La documentation suivante détaille ces options ainsi que d'autres paramètres utiles.
Revenons à notre document de référence pour explorer les options spécifiques au canal vocal.
Lisez la section 'Configure voice channels'. Identifiez les points 4 ('In-Queue Flow') et 10 ('Hold Audio') pour bien solidifier la différence entre ces deux types de musique d'attente.
5. Introduction aux Méthodes de Routage
L'onglet Routing définit comment Genesys Cloud choisit le "meilleur" agent parmi les membres de la file d'attente. Nous aborderons la configuration des compétences et les méthodes avancées dans les prochaines leçons, mais il est bon d'avoir une vue d'ensemble dès maintenant.
La vidéo ci-dessous présente les méthodes de routage standard.
Genesys Cloud Call Queues & Scheduling
Cette dernière section de la vidéo introduit les différentes méthodes de routage standard. C'est une excellente introduction aux logiques de distribution d'appels dans Genesys Cloud.
Regardez la vidéo de 09:51 à 11:57. Essayez de comprendre la différence entre 'Best Available Skills' (trouve l'agent le plus compétent parmi les plus longtemps inactifs), 'All Skills Matching' (l'agent doit avoir toutes les compétences requises) et 'Disregard Skills' (se base uniquement sur le temps d'inactivité).
Ces méthodes sont la base du routage. Elles permettent déjà une distribution intelligente des interactions. Dans les leçons à venir, nous verrons comment affiner cela avec les compétences (skills), les langues et des stratégies plus complexes comme le routage Bullseye.
Conclusion
Félicitations ! Vous avez créé votre première file d'attente et exploré ses paramètres fondamentaux. C'est une étape majeure dans la prise en main de Genesys Cloud.
Les points clés à retenir :
- Une file d'attente (queue) est un conteneur centralisé pour les interactions en attente et les agents qui les traitent, quel que soit le canal.
- La création s'effectue simplement via le menu Admin, en spécifiant un nom et une division.
- Le paramètre After Call Work (ACW) est crucial pour gérer le temps de travail post-interaction des agents.
- L'expérience d'attente du client (musique, messages) est gérée via un In-Queue Flow lié dans l'onglet du canal (ex: Voice).
- L'Hold Audio est la musique jouée lors d'une mise en attente par un agent.
- Les méthodes de routage de base déterminent comment un agent est sélectionné parmi les membres de la file.
Prochaine leçon :
Maintenant que nous avons une file d'attente, comment Genesys Cloud peut-il savoir quel agent est "le bon" pour une interaction donnée ? La réponse réside dans les compétences. Dans la prochaine leçon, nous apprendrons à créer et gérer les compétences (skills) et les langues en tant qu'objets de configuration. Ce sont les briques que nous utiliserons ensuite pour construire des stratégies de routage efficaces.