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Dans la leçon précédente, nous avons configuré notre première file d'attente, qui sert de point d'accueil pour les interactions. Nous avons eu un aperçu des méthodes de routage, mais pour que Genesys Cloud distribue intelligemment le travail, il a besoin de comprendre précisément qui sont les agents les plus qualifiés pour chaque demande.
Aujourd'hui, nous allons nous attaquer à ce concept fondamental. L'objectif de cette leçon est de vous apprendre à créer et gérer les compétences (skills) et les langues en tant qu'objets de configuration. Ce sont les briques essentielles qui permettent de construire une stratégie de routage basée sur les compétences (skill-based routing).
Pour faire le lien avec votre expérience, dans Cisco UCCE, vous définissiez des compétences au sein de "Skill Groups" ou utilisiez des attributs pour le routage de précision. Dans Genesys Cloud, les compétences et les langues sont des objets de configuration indépendants que vous créez d'abord, puis que vous assignez aux agents.
1. La Distinction Cruciale entre Compétences et Langues
Avant de créer quoi que ce soit, il est vital de comprendre une distinction fondamentale que fait Genesys Cloud : la différence entre une compétence (Skill) et une langue (Language).
- Une Compétence représente une expertise ou une connaissance sur un sujet précis. Exemples :
Facturation,Support_Technique_Niveau1,Connaissance_Produit_X. - Une Langue représente la capacité d'un agent à communiquer dans une langue donnée, à l'oral ou à l'écrit. Exemples :
Français,Anglais,Espagnol-Ecrit.
Pourquoi cette distinction est-elle si importante ? Car Genesys Cloud leur donne une priorité différente lors du routage.
Add an ACD skill or language to a user
Ce document explique comment assigner des compétences, mais sa note d'introduction contient la règle d'or la plus importante concernant la différence entre langues et compétences. C'est un concept que vous devez maîtriser.
Lisez uniquement la partie introductive, en particulier la note qui commence par 'Languages are separate from ACD skills'.
La règle à retenir est simple : la correspondance de la langue prime toujours sur la compétence.
Cela signifie qu'une interaction nécessitant la langue "Espagnol" ne sera jamais routée vers un agent ne parlant pas espagnol, même si cet agent a un niveau de compétence de 100% sur le sujet demandé (par exemple, Facturation). Le système considère que si la communication de base n'est pas possible, les autres compétences sont inutiles.
2. Créer des Compétences et des Langues : La Pratique
Maintenant que la distinction est claire, passons à la création. Ce sont des objets de configuration simples à créer, mais leur nommage et leur organisation sont essentiels pour la maintenabilité de votre plateforme.
L'interface de gestion des compétences vous permet de créer à la fois les compétences et les langues.
La procédure de création est détaillée dans la documentation officielle. Nous allons la suivre pas à pas.
Ce guide de la documentation Genesys Cloud vous montre exactement comment créer une nouvelle compétence ou une nouvelle langue. Portez une attention particulière aux conventions de nommage suggérées.
Lisez la section qui détaille les étapes numérotées pour créer une compétence. Concentrez-vous sur les étapes 1 à 7. Notez bien le choix de la 'Category' (étape 4) et les exemples de nommage dans la note de l'étape 6.
Voici un résumé du processus pour créer une compétence (par exemple, Support_Produit_A) :
- Allez dans Admin.
- Sous Contact Center, cliquez sur ACD Skills & Languages.
- Sélectionnez la catégorie Skills dans la liste déroulante.
- Cliquez sur Add Skill.
- Dans la boîte de dialogue, tapez le nom
Support_Produit_A. - Cliquez sur Save.
Pour créer une langue (par exemple, Italien-Oral), le processus est identique, mais à l'étape 3, vous choisiriez la catégorie Languages.
Conseil pratique sur le nommage :
Comme le souligne la documentation, la clarté et la cohérence sont primordiales.
- Bien :
Facturation,Ventes,Support_Mobile - À éviter :
Sait faire les factures,Peut vendre,Aide pour les problèmes de mobile
Pour les langues, une convention claire est également recommandée :
- Bien :
Anglais-Oral,Anglais-Ecrit,Allemand-Oral - À éviter :
Parle anglais,Anglais,Peut écrire en allemand
Cette rigueur vous fera gagner un temps précieux lorsque vous gérerez des dizaines, voire des centaines de compétences.
3. Gérer et Organiser les Compétences
Créer des compétences est une chose, les maintenir organisées en est une autre. Comme vous l'avez vu sur l'image Interface de gestion des compétences dans Genesys Cloud, vous pouvez créer des dossiers pour regrouper des compétences logiquement. Par exemple, un dossier "Support Technique" pourrait contenir les compétences Support_Windows, Support_Mac, Support_Mobile.
Le concept de Niveau de Compétence (Proficiency Rating)
Une fois qu'une compétence est créée, elle n'est qu'une simple "étiquette". Sa véritable puissance se révèle lorsqu'on l'assigne à un agent avec un niveau de compétence (rating). Ce niveau est généralement une note sur une échelle (par exemple, de 1 à 5).
C'est ce niveau qui permet au moteur de routage ACD (Automatic Call Distributor) de prendre des décisions fines. Par exemple, si une interaction requiert la compétence Facturation, le système cherchera un agent disponible ayant cette compétence. S'il y en a plusieurs, il pourra prioriser celui qui a le niveau le plus élevé.
Nous verrons en détail comment assigner ces compétences et ces niveaux dans la prochaine leçon, mais il est essentiel de comprendre dès maintenant que la création de la compétence est la première étape, et que l'évaluation du niveau de maîtrise de l'agent est la seconde.
Conclusion
Vous savez maintenant comment créer les éléments qui constituent le cœur du routage intelligent dans Genesys Cloud. En définissant proprement vos compétences et vos langues, vous préparez le terrain pour une distribution efficace et précise des interactions.
Les points clés à retenir :
- Les compétences (Skills) et les langues (Languages) sont des objets de configuration qui représentent les capacités des agents.
- Le routage donne toujours la priorité à la correspondance de la langue avant d'évaluer les compétences techniques.
- La création se fait via le menu Admin > Contact Center > ACD Skills & Languages.
- Des conventions de nommage claires et cohérentes sont cruciales pour la maintenance à long terme.
- Les compétences peuvent être organisées en dossiers pour plus de clarté.
- Le routage se base sur le niveau de compétence (rating) qui sera assigné aux agents pour chaque compétence qu'ils possèdent.
Prochaine leçon :
Maintenant que nous avons une file d'attente (leçon précédente) et des objets "compétence" et "langue" (cette leçon), il nous manque le lien essentiel : les agents. Dans la prochaine leçon, nous apprendrons à affecter des utilisateurs à des files d'attente, des compétences et des langues. C'est là que nous assemblerons toutes les pièces pour rendre notre routage opérationnel.