Bonjour !
Dans notre leçon précédente, vous avez appris à gérer les émotions d'un client en exprimant de l'empathie et en présentant des excuses de manière professionnelle, en utilisant les premières étapes de la méthode HEARD.
Aujourd'hui, nous passons à l'étape suivante, qui est tout aussi cruciale pour votre futur rôle en centre d'appels. Une fois que vous avez écouté et compris l'émotion du client, il est impératif de vous assurer que vous avez bien saisi tous les faits. Notre objectif est donc de confirmer les informations avec un client en les répétant, par exemple un numéro de commande, un nom ou une adresse. Cette compétence, appelée la reformulation, est la clé pour éviter les erreurs et montrer au client que vous êtes attentif et compétent.
1. Pourquoi la reformulation est-elle si importante ?
Imaginez un client qui appelle pour changer son adresse de livraison. Si vous vous trompez en notant la nouvelle adresse, le colis sera perdu, le client sera encore plus mécontent, et l'entreprise perdra du temps et de l'argent. La reformulation active permet d'éviter ce genre de scénario.
En service client, confirmer les informations permet de :
- Valider votre compréhension et éviter les malentendus.
- Montrer au client que vous l'écoutez attentivement (c'est ce qu'on appelle l'écoute active ou
l'écoute active). - Gagner du temps en résolvant le bon problème du premier coup.
- Remplir les dossiers clients avec précision.
Regardez ce formulaire de mémo téléphonique. C'est un exemple de ce que vous pourriez avoir à remplir après un appel. Chaque information doit être exacte.
Pour comprendre l'importance de bien valider une demande, regardons un exemple.
Formation - Découvrir les bonnes et mauvaises pratiques en appel
La vidéo "Formation - Découvrir les bonnes et mauvaises pratiques en appel" de la chaîne Aba Call Center montre, avec humour, ce qui se passe quand on ne confirme pas bien la demande du client.
Regardez l'extrait de 8:30 à 10:35. Faites particulièrement attention à l'exemple comique où l'agent pense que le client a un gros problème de compatibilité logicielle, alors que le client voulait simplement... changer son fond d'écran ! C'est une parfaite illustration d'une mauvaise identification du besoin.
Cet exemple, bien qu'exagéré, montre bien le risque : travailler pour rien et ne pas répondre au vrai besoin du client. La reformulation évite cela.
2. Les techniques de reformulation
La reformulation ne consiste pas seulement à répéter mot pour mot. Il existe des techniques pour le faire de manière fluide et professionnelle.
La reformulation : comment reformuler une phrase ? (4 techniques + exemple)
Cette vidéo de Technique de Vente Edition, bien que destinée aux commerciaux, explique parfaitement les techniques de reformulation qui sont universelles. Nous allons nous concentrer sur les plus utiles pour le service client.
Regardez les extraits suivants : De 0:40 à 1:15 : Pour comprendre l'objectif général de la reformulation. De 1:15 à 2:12 : Pour découvrir la reformulation écho, la technique la plus simple. De 2:12 à 2:58 : Pour apprendre la reformulation miroir, la technique la plus courante et la plus efficace.
Résumons ces deux techniques clés :
A. La reformulation-écho (Echoing)
C'est la technique la plus simple. Vous répétez les derniers mots importants du client avec un ton interrogatif pour l'inciter à confirmer ou à donner plus de détails.
-
Client : "Je n'ai toujours pas reçu ma commande."
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Agent : "Vous n'avez pas reçu votre commande ?"
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Client : "Je voudrais annuler mon abonnement."
-
Agent : "Annuler votre abonnement ?"
C'est rapide et efficace pour une confirmation simple.
B. La reformulation-miroir (Mirroring / Paraphrasing)
C'est la technique la plus complète. Vous reprenez l'idée du client avec vos propres mots et vous terminez par une question de validation. C'est la méthode la plus professionnelle.
Pour cela, on utilise des phrases d'introduction comme :
Si j'ai bien compris,...Donc, si je résume,...Pour être sûr(e) de bien comprendre,...En d'autres termes, vous souhaitez...
Et on termine par une question de confirmation :
C'est bien ça ?C'est exact ?Est-ce correct ?
Exemple concret :
- Client : "Bonjour, j'appelle car mon colis numéro 85B-42 est marqué comme 'livré' sur votre site, mais je n'ai rien reçu à la maison."
- Agent : "Si j'ai bien compris, votre numéro de suivi 85B-42 indique que le colis a été livré, mais vous ne l'avez pas trouvé. C'est bien ça ?"
Cette phrase montre que vous avez écouté tous les détails (le numéro de suivi, le statut, le problème) et que vous êtes prêt à enquêter.
Testez votre compréhension !
Un client vous dit : "J'ai essayé de payer ma facture en ligne, mais le site m'indique que ma carte de crédit est refusée, alors qu'elle fonctionne partout ailleurs."
Comment pourriez-vous reformuler sa demande en utilisant la technique "miroir" ?
Afficher la réponse
Voici une excellente possibilité :
"D'accord, donc pour être sûr de bien comprendre, vous avez tenté de régler votre facture sur notre site, mais le paiement a été refusé, même si votre carte est valide. C'est bien ça ?"
Cette reformulation reprend tous les éléments clés : l'action (payer la facture), le lieu (le site), le problème (paiement refusé) et une information importante (la carte fonctionne ailleurs).
3. Confirmer des informations spécifiques
Appliquons maintenant cette technique à des informations concrètes que vous aurez à gérer.
Confirmer des numéros (commande, client, téléphone)
Les chiffres et les lettres doivent être répétés clairement pour éviter toute erreur. N'hésitez pas à épeler les lettres en utilisant l'alphabet téléphonique que nous avons vu (A comme Anatole, B comme Berthe, etc.).
- Client : "Mon numéro de dossier est le WR-9401."
- Agent : "Très bien, je note. WR-9401. Donc W comme 'William', R comme 'Robert', neuf, quatre, zéro, un. C'est exact ?"
Confirmer une adresse
L'adresse est une information critique. Nous la verrons en détail dans la prochaine leçon, mais le principe de reformulation s'applique parfaitement.
- Client : "Je déménage au 15, rue du Commerce à Lyon."
- Agent : "Parfait, je note votre nouvelle adresse. C'est donc le quinze, rue du Commerce, à Lyon. C'est bien ça ?"
Un vocabulaire utile
Pour demander et confirmer des informations, certains mots et questions reviennent souvent.
Liste d'expressions en français pour la communication avec les clients francophones
Le document "Liste d'expressions en français pour la communication avec les clients francophones" est une excellente ressource pour le vocabulaire du service client. Explorons les sections pertinentes.
Lisez la section 3 'Rendez-vous/Appointment' et la section 13 'Adresse/Address'. Repérez les questions directes pour demander une information (Quel est votre numéro de téléphone?, Quelle est votre adresse?) et les phrases spécifiques pour demander une confirmation (Pouvez-vous répéter... pour le confirmer, s’il vous plait?).
Comme vous l'avez vu, des phrases comme Pouvez-vous répéter [l'information] pour confirmer, s'il vous plaît ? sont des outils directs et polis pour vous assurer de l'exactitude des données.
Conclusion
Félicitations ! Vous maîtrisez maintenant une compétence fondamentale du service client : la reformulation active. En confirmant systématiquement les informations, vous réduisez les erreurs, vous montrez votre professionnalisme et vous assurez au client que son problème est entre de bonnes mains. C'est une étape essentielle de la phase "Résoudre" (Resolve) de la méthode HEARD.
Points clés à retenir :
- La reformulation est une technique d'écoute active qui vise à valider votre compréhension.
- Les deux techniques principales sont l'écho (répétition simple et interrogative) et le miroir (paraphraser et demander confirmation).
- Utilisez des phrases clés comme
Si j'ai bien compris...,Pour être sûr(e)...suivies deC'est bien ça ?ouC'est exact ?. - Soyez particulièrement rigoureux lors de la confirmation de numéros, de noms et d'adresses.
Dans notre prochaine leçon, nous allons nous concentrer sur un type d'information particulièrement sujet aux erreurs : comment demander et confirmer une adresse complète en français, y compris le numéro, la rue, la ville et le code postal.