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French Business Leadership Project Management
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Module 10
Gestion de la Relation Client
1
Écoute active et questionnement pour la clarification des besoins client
Appliquer des techniques d'écoute et de questionnement pour recueillir et clarifier les besoins d'un client.
2
Du besoin à la spécification : l'art de traduire pour l'équipe technique
Traduire les besoins client en exigences fonctionnelles claires pour l'équipe technique.
3
Gestion des demandes de changement client en cours de projet
Mettre en place un processus pour gérer les demandes de changement du client en cours de projet.
4
Refuser une demande client : l'art de dire non sans briser la relation.
Dire non de manière constructive à une demande client tout en préservant la relation.
5
Gérer le mécontentement client : écoute et diagnostic.
Analyser une situation de mécontentement client en pratiquant l'écoute et en diagnostiquant la cause racine.
6
Gérer le mécontentement client : plan d'action et communication
Élaborer et communiquer un plan d'action pour répondre au mécontentement d'un client.
7
Préparer une négociation: Objectifs, Marge et BATNA
Préparer une négociation simple en définissant ses objectifs, sa marge de manœuvre et ses alternatives (BATNA).
8
Négociation gagnant-gagnant : Les bases
Conduire une négociation simple en recherchant une solution gagnant-gagnant.
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