Bonjour !
Dans la leçon précédente, nous avons construit notre premier formulaire d'évaluation, créant ainsi l'outil qui nous servira à mesurer la qualité des interactions. C'est la première étape cruciale de la gestion de la qualité.
Aujourd'hui, nous allons mettre cet outil en pratique. L'objectif de cette leçon est d'évaluer une interaction enregistrée à l'aide de ce formulaire et d'analyser les résultats. Nous allons suivre le processus complet, de la sélection d'un appel à l'analyse des tendances qui se dégagent des évaluations. Pour vous qui avez une expérience avec des outils comme Cisco Quality Manager (CQM), vous retrouverez des concepts familiers, mais intégrés de manière beaucoup plus fluide et assistée par l'IA dans l'écosystème Genesys Cloud.
À la fin de cette leçon, vous saurez comment un superviseur ou un analyste qualité passe de la théorie (le formulaire) à l'action (l'évaluation et le coaching).
1. Le Processus d'Évaluation d'une Interaction
La première étape consiste à trouver et à réaliser une évaluation. Dans Genesys Cloud, cela se passe généralement dans une interface unifiée qui vous permet d'écouter ou de lire l'interaction tout en remplissant le formulaire.
Pour effectuer ce travail, votre utilisateur doit avoir le rôle Quality Evaluator. Les évaluations peuvent vous être assignées automatiquement par le système, manuellement par un administrateur, ou vous pouvez proactivement choisir des interactions à évaluer depuis un tableau de bord.
Le document suivant du Centre de Ressources Genesys Cloud décrit les étapes pratiques pour mener une évaluation.
Ce guide explique comment trouver et compléter une évaluation. Il présente les deux principaux points d'entrée : votre boîte de réception pour les évaluations assignées et le tableau de bord de l'évaluateur pour une approche plus proactive.
Lisez les sections intitulées 'Access from assigned evaluations from the inbox' et 'Access from the evaluator dashboard'. Concentrez-vous sur la séquence d'actions : trouver l'interaction, la passer en revue (écouter/lire), répondre aux questions du formulaire, et soumettre l'évaluation. Notez l'option 'Release the evaluation' qui contrôle quand l'agent pourra voir son résultat.
Une fois que vous ouvrez une évaluation, l'interface est conçue pour être efficace.
En résumé, le processus manuel est le suivant :
- Localiser l'interaction à évaluer (via votre boîte de réception ou le tableau de bord).
- Ouvrir l'évaluation.
- Écouter l'enregistrement (ou lire la transcription/l'email).
- Répondre aux questions du formulaire. Vous pouvez ajouter des commentaires pour chaque question afin de fournir un contexte qualitatif à l'agent.
- Choisir une date de publication pour que l'agent puisse consulter son évaluation.
- Soumettre le formulaire une fois terminé.
2. Comprendre l'Assistance par l'IA
L'une des grandes forces de Genesys Cloud est sa capacité à utiliser l'intelligence artificielle pour pré-remplir certaines réponses du formulaire. C'est une différence majeure par rapport aux systèmes plus anciens où tout était entièrement manuel.
Lorsque vous effectuez une évaluation, vous remarquerez peut-être qu'à côté de certaines questions, une réponse est déjà sélectionnée avec une petite icône "AI". C'est AI Scoring ou Evaluation Assistance en action.
- AI Scoring utilise des modèles d'IA pour analyser la conversation et déterminer la réponse la plus probable à une question (par exemple, "L'agent a-t-il fait preuve d'empathie ?").
- Evaluation Assistance est plus direct : il recherche des mots-clés ou des sujets spécifiques (par exemple, si le sujet "Annulation" a été détecté, la question correspondante peut être automatiquement cochée).
Il est crucial de comprendre que l'évaluateur a toujours le dernier mot. L'IA est une aide, pas un remplaçant. Vous devez vérifier la réponse suggérée et la corriger si nécessaire.
Pour mieux comprendre ce que vous voyez à l'écran, consultez la documentation suivante.
Cette section du guide précédent se concentre spécifiquement sur l'évaluation assistée par l'IA. Elle explique ce que signifie l'icône AI et comment interagir avec les suggestions.
Lisez la section 'Automated evaluation with AI scoring'. Portez attention à la 'Reason for selection', qui justifie la suggestion de l'IA, et au fait que vous pouvez toujours modifier manuellement le score. L'objectif ici est de comprendre comment utiliser cette fonctionnalité, pas encore de la configurer.
La configuration fine de cette IA (choisir les questions à automatiser, définir les sujets) se fait lors de la création du formulaire, comme nous l'avons vu brièvement. Pour en apprendre davantage sur les coulisses de cette fonctionnalité, vous pouvez explorer la ressource Automated scoring options in evaluation forms. Pour l'instant, il est surtout important de savoir que cette assistance existe et comment l'interpréter.
3. Analyser les Résultats des Évaluations
Une fois qu'une ou plusieurs évaluations sont complétées, la véritable valeur ajoutée apparaît : l'analyse. L'analyse se fait à deux niveaux.
3.1. Analyse Individuelle
Après avoir soumis une évaluation, vous pouvez la consulter pour voir le score final, les points attribués par question, et les commentaires. Cette vue est la base d'une séance de coaching individuelle avec un agent. Elle permet de discuter de points précis, en s'appuyant sur l'interaction réelle.
3.2. Analyse Agrégée
C'est ici que vous prenez de la hauteur. Genesys Cloud vous permet d'agréger les données de toutes les évaluations pour identifier des tendances. Par exemple :
- Y a-t-il une question spécifique sur laquelle la plupart des agents échouent ? (Cela peut indiquer un problème dans la formation ou un processus peu clair).
- Une équipe a-t-elle des scores inférieurs à une autre sur une compétence particulière ?
- La qualité globale s'améliore-t-elle au fil du temps ?
Les vues analytiques de Genesys Cloud transforment les scores individuels en intelligence métier.
En utilisant ces tableaux de bord, un manager peut passer d'une simple note ("Cet agent a eu 85%") à une analyse exploitable ("Notre équipe a des difficultés avec la 'Connaissance Produit', nous devons organiser une session de formation").
Conclusion
Félicitations ! Vous avez maintenant bouclé la boucle du processus de gestion de la qualité. Vous savez non seulement comment définir la qualité avec un formulaire, mais aussi comment la mesurer en pratique et comment analyser les résultats pour générer des améliorations continues.
Points clés à retenir :
- L'évaluation d'une interaction se fait via une interface intégrée combinant le lecteur multimédia et le formulaire.
- Vous pouvez trouver des interactions à évaluer dans votre boîte de réception ou depuis le tableau de bord de l'évaluateur.
- Genesys Cloud propose une assistance par IA (AI Scoring) pour pré-remplir des réponses, mais l'évaluateur reste maître de la décision finale.
- L'analyse des résultats se fait au niveau individuel pour le coaching et au niveau agrégé pour identifier les tendances et les axes d'amélioration globaux.
Et ensuite ?
Nous avons couvert les aspects fondamentaux de l'analyse de performance et de la gestion de la qualité. Le prochain et dernier module de ce cours s'intitule Diagnostic et Résolution de Problèmes. Dans notre prochaine leçon, nous apprendrons à utiliser la vue "Interaction Details" pour analyser le cycle de vie complet d'une interaction. Cela vous donnera les compétences nécessaires pour enquêter et résoudre les problèmes complexes, une compétence indispensable pour un expert Genesys Cloud.