Concevoir un flux de chat avec messages de bienvenue et routage conditionnel

1. Les Composants d'une Solution de Chat dans Genesys Cloud

Avant de nous lancer dans Architect, il est crucial de comprendre les deux éléments principaux qui font fonctionner le chat dans Genesys Cloud :

1. La Configuration & Déploiement du Messenger : C'est la partie visible pour le client. Il s'agit du widget de chat sur votre site web. Dans l'administration de Genesys Cloud, vous configurez son apparence (couleurs, logo), les messages d'accueil par défaut, les langues prises en charge, et vous générez un code à insérer sur votre site. C'est votre "porte d'entrée" pour le chat.
2. Le Flux de Message Entrant (Inbound Message Flow) : C'est le cerveau derrière le widget. Ce flux Architect se déclenche chaque fois qu'un client démarre une nouvelle conversation. C'est ici que vous définissez la logique d'interaction : envoyer des messages de bienvenue, poser des questions, proposer des choix et, finalement, router la conversation vers la bonne file d'attente et le bon agent.

Nous allons nous concentrer sur la création du flux (le cerveau), puis nous verrons comment le lier à la configuration du Messenger (la porte d'entrée).

2. Créer un Flux de Message Entrant Simple

La structure d'un flux de message est similaire à celle des autres flux que vous connaissez. Il commence par un nœud de départ et exécute une série d'actions.

Pour commencer, nous allons créer un flux très simple qui envoie un message de bienvenue, puis transfère directement la conversation à une file d'attente.

Les actions clés que nous utiliserons sont :

• Send Response : C'est l'équivalent de Send Auto Reply pour l'email, mais adapté au format conversationnel du chat. Cette action envoie un message au client dans la fenêtre de chat.
• Transfer to ACD : L'action que vous connaissez bien, utilisée ici pour transférer l'interaction de chat vers une file d'attente.

3. Introduire le Routage Conditionnel avec un Menu Digital

Un simple transfert est utile, mais la vraie valeur ajoutée est de pouvoir comprendre l'intention du client avant de le router. Pour cela, nous pouvons lui présenter un menu avec des options cliquables (souvent appelées "Quick Replies").

L'action parfaite pour cela dans Architect est le Digital Menu. Elle permet d'afficher un message (par exemple, "Comment puis-je vous aider ?") suivi de plusieurs boutons (par exemple, "Support Technique", "Ventes", "Facturation").

Lorsque le client clique sur un bouton, le flux suit le chemin correspondant à cette option. Vous pouvez alors placer une action Transfer to ACD sur chaque chemin pour router le client vers la file d'attente appropriée.

4. Exercice Pratique : Construire un Flux de Chat avec Menu

Mettons maintenant tout cela en pratique. Nous allons construire un flux de chat qui :

1. Accueille le client.
2. Lui demande de choisir entre le service des Ventes et le Support Technique.
3. Le transfère à la file d'attente correspondante.

Suivez ces étapes dans votre interface Architect :

1. Créez un nouveau flux :

   • Allez dans Admin > Architect.
   • Dans le menu Flows, sélectionnez Inbound Message et cliquez sur Add.
   • Nommez votre flux Routage Chat Principal v1.
   • Cliquez sur Create Flow.

2. Envoyez un message de bienvenue :

   • Dans la tâche initiale (Initial Task), glissez-déposez une action Send Response depuis la catégorie Data de la boîte à outils.
   • Name : Message de bienvenue.
   • Dans le champ Body, saisissez : Bonjour et bienvenue au service client de notre entreprise.

3. Ajoutez le menu digital :

   • Juste après l'action Send Response, ajoutez une action Digital Menu (catégorie Input).
   • Name : Menu Principal.
   • Question to ask user : Comment puis-je vous aider aujourd'hui ? Veuillez choisir une option :
   • Dans la section Menu Options, cliquez sur Add Menu Item.
     • Button Text : Support Technique.
     • Value : Support.
   • Cliquez de nouveau sur Add Menu Item.
     • Button Text : Service des Ventes.
     • Value : Ventes.
   • L'action Digital Menu va automatiquement créer trois chemins de sortie : Support, Ventes, et No Match (si l'utilisateur écrit autre chose).

4. Configurez le routage pour le Support :

   • Sur le chemin de sortie Support, glissez une action Transfer to ACD.
   • Name : Transfert vers Support Chat.
   • Queue : Sélectionnez votre file d'attente pour le chat de support (créez-en une si besoin, ex: Support_Chat).
   • Après cette action, ajoutez une action Disconnect (catégorie Task).

5. Configurez le routage pour les Ventes :

   • Sur le chemin de sortie Ventes, ajoutez une autre action Transfer to ACD.
   • Name : Transfert vers Ventes Chat.
   • Queue : Sélectionnez votre file d'attente pour le chat des ventes (ex: Ventes_Chat).
   • Ajoutez une action Disconnect après le transfert.

6. Gérez le cas "No Match" :

   • Sur le chemin No Match, le client n'a pas utilisé les boutons. Envoyons-lui un message d'erreur et re-présentons le menu.
   • Ajoutez une action Send Response avec le message : Je n'ai pas compris votre choix. Veuillez utiliser l'un des boutons ci-dessous.
   • Après ce message, reliez la sortie de cette action au début de votre action Digital Menu pour boucler et lui redonner les options.

7. Validez et Publiez votre flux.

Votre flux est maintenant prêt à accueillir et à router intelligemment les clients par chat !

5. Lier le Flux à une Configuration Messenger

Maintenant que notre "cerveau" est prêt, il faut le connecter à la "porte d'entrée". Cela se fait en dehors d'Architect, dans la section d'administration de Genesys Cloud.

Bien que nous n'allions pas déployer un widget sur un vrai site web aujourd'hui, il est essentiel que vous compreniez le processus.

Pour résumer le processus :

1. Vous allez dans Admin > Message > Messenger Configurations pour définir l'apparence et les textes par défaut du widget.
2. Vous allez dans Admin > Message > Messenger Deployments pour créer un déploiement pour un site web spécifique.
3. C'est dans la configuration de ce déploiement que vous sélectionnez le flux Architect que nous venons de créer.
4. Genesys vous fournit alors un extrait de code JavaScript à intégrer sur votre site web pour faire apparaître le widget de chat.

Conclusion

Félicitations ! Vous avez ajouté une compétence essentielle à votre arsenal en créant un flux d'interaction pour le chat. Ce canal est devenu incontournable et sa maîtrise est un atout majeur.

Les points clés à retenir :

• Une solution de chat dans Genesys Cloud se compose de deux parties : le Messenger (configuration front-end) et le flux de message entrant dans Architect (logique back-end).
• L'action Send Response est utilisée pour envoyer des messages au client dans la conversation.
• L'action Digital Menu est un outil puissant pour proposer des choix cliquables et implémenter un routage conditionnel simple et efficace.
• Le lien entre le widget et la logique se fait en associant votre flux Architect à un Déploiement Messenger dans le menu d'administration.

Et après ?

Nous avons maintenant exploré la conception du parcours client pour la voix, l'email et le chat. Mais qu'en est-il de l'agent qui reçoit ces interactions ? Dans notre prochaine leçon, nous basculerons de l'autre côté de l'écran pour nous intéresser aux outils de l'agent. Nous commencerons le module sur les Scripts d'Agent et apprendrons à créer un script simple avec des pages et des champs de saisie.