Bonjour ! Dans la leçon précédente, nous avons appris à demander et confirmer une adresse, une compétence cruciale pour éviter les erreurs en service client. Nous avons insisté sur l'importance de la reformulation pour garantir l'exactitude.
Aujourd'hui, nous allons aborder une autre situation très fréquente et délicate au téléphone : comment gérer l'indisponibilité. Que la personne que votre client souhaite joindre soit absente ou que le service qu'il demande ne soit pas immédiatement accessible, votre réponse doit rester professionnelle et serviable. L'objectif de cette leçon est d'expliquer qu'une personne ou un service est indisponible en utilisant un langage poli.
Dire simplement "Il n'est pas là" ou "Je ne sais pas" peut paraître froid et peu professionnel. Nous allons donc apprendre des alternatives qui montrent votre engagement à aider le client, même lorsque vous ne pouvez pas répondre immédiatement à sa demande.
1. Comment indiquer qu'une personne n'est pas disponible
C'est le scénario le plus courant : un client appelle pour parler à un collègue spécifique qui n'est pas disponible à ce moment-là. Une réponse professionnelle se compose de trois étapes :
- Exprimer le regret (Apologize)
- Donner une raison (brève et professionnelle) (State the reason)
- Proposer une solution (Offer a solution)
Voyons quelques phrases types pour chaque étape.
Faire un bon accueil téléphonique / La conversation téléphonique
L'article "Faire un bon accueil téléphonique" du blog Thelem et la page de lexique "La conversation téléphonique" nous donnent des exemples parfaits et directs pour cette situation.
Dans la ressource de Thelem, cherchez le titre "Prendre un message". Notez les phrases proposées pour indiquer qu'un collègue est absent et pour proposer de prendre un message. Vous y trouverez des raisons comme "en congés" ou "en réunion".
La conversation téléphonique : lexique et activités
Maintenant, complétons cela avec une autre ressource.
Dans cette page, trouvez la section "- Formules pour les conversations professionnelles:". Repérez la phrase qui explique comment informer de l'indisponibilité d'une personne. Elle mentionne des raisons comme "en réunion" ou "en déplacement".
En combinant ces informations, voici une structure et un vocabulaire que vous pouvez utiliser :
Structure : Je suis désolé(e), mais [Nom] + [Raison de l'absence]. + [Proposition de solution]
Raisons possibles de l'absence :
est en réunion.(is in a meeting)est en déplacement.(is travelling for work)est en congés.(is on leave/vacation)est déjà en ligne / en communication.(is already on another call)n'est pas à son bureau pour le moment.(is not at their desk at the moment - a general, polite option)
Propositions de solution :
Voulez-vous lui laisser un message ?(Would you like to leave a message for him/her?)Puis-je prendre un message ?(Can I take a message?)Est-ce que je peux prendre un message ?(Can I take a message? - slightly less formal)
Exemples complets :
Je suis désolé, Monsieur Martin est en réunion. Voulez-vous lui laisser un message ?Je regrette, mais Madame Dupont est en déplacement cette semaine. Puis-je prendre un message ?Madame Couture est en congés. Dois-je lui transmettre un message à son retour ?(Excellente formule tirée de la ressource Thelem).
Pour entendre comment cela sonne dans une vraie conversation, regardons un court extrait vidéo.
😄📞 Comment parler au téléphone en français ? | Conversation française
Dans cette vidéo du professeur Guillaume Posé, il simule une conversation téléphonique. Écoutez attentivement comment il gère la situation où son collègue est absent.
Regardez la vidéo de 13:39 à 14:34. Faites attention à la phrase complète qu'il utilise pour dire que son collègue est en réunion et pour proposer de prendre un message.
La phrase clé de la vidéo est : Je suis désolé, mais il est en réunion. Voulez-vous lui laisser un message ?. C'est une formule parfaite que vous pouvez utiliser dans de nombreuses situations.
2. Comment indiquer qu'un service ou une information n'est pas disponible
Parfois, ce n'est pas une personne qui est indisponible, mais l'information que le client demande. Votre objectif ici est d'éviter les phrases négatives et bloquantes comme "Je ne sais pas" ou "C'est impossible".
Centre d'appel: comment bien s'exprimer au téléphone? #callcenter
Cette vidéo destinée aux agents de centre d'appel donne des conseils très concrets pour remplacer les phrases négatives par des alternatives professionnelles et proactives.
Regardez deux segments : De 01:16 à 02:01 : Notez l'alternative proposée pour ne pas dire "Je ne sais pas". De 03:12 à 03:38 : Notez l'alternative proposée pour ne pas dire "C'est impossible".
Cette vidéo nous enseigne deux leçons très importantes pour un service client de qualité :
A. Au lieu de dire : Je ne sais pas. (I don't know)
Cette phrase donne l'impression que vous n'allez pas aider le client.
Dites plutôt une phrase qui montre que vous allez chercher la solution :
Permettez-moi de vérifier cette information.(Allow me to check this information.)Je prends la bonne information et je reviens vers vous.(I will get the correct information and get back to you.)Un instant, s'il vous plaît, je me renseigne.(One moment please, I'll find out.)
B. Au lieu de dire : C'est impossible. (It's impossible)
Cette phrase est très négative et décourageante pour le client.
Dites plutôt :
Je vais vérifier ce qu'il est possible de faire.(I will check what can be done.)Laissez-moi voir comment je peux vous aider.(Let me see how I can help you.)
C. Quand un service est surchargé
Il peut arriver que tous les agents d'un service soient occupés. Dans ce cas, vous pouvez vous inspirer des messages de répondeurs automatiques pour formuler une réponse polie.
Faire un bon accueil téléphonique : 18 phrases types - Thelem
L'article de Thelem, dans sa section sur les répondeurs, nous donne un bon exemple.
Repérez le titre "Programmer votre répondeur". Lisez la phrase qui commence par "Tous nos opérateurs sont actuellement en ligne...". On peut adapter cette phrase pour une conversation en direct.
En vous basant sur cet exemple, vous pourriez dire :
Je suis désolé, tous nos conseillers sont actuellement en ligne. Pouvez-vous patienter un instant ou préférez-vous que nous vous rappelions ?
(I'm sorry, all our advisors are currently on calls. Can you hold for a moment or would you prefer we call you back?)
Testez votre compréhension !
Mettez-vous en situation. Comment répondriez-vous dans les cas suivants ?
Scénario 1 : Un client appelle et demande à parler à votre collègue, Jean. Jean est en pause déjeuner. Que dites-vous ?
Afficher la réponse
Une bonne réponse serait : « Je suis désolé, mais Monsieur Jean est en pause déjeuner pour le moment. Voulez-vous lui laisser un message ou le rappeler dans environ 30 minutes ? »
Cette réponse est polie, donne une indication de temps et offre deux solutions.
**Scénario 2 :** Un client vous pose une question très spécifique sur sa facture et vous n'avez pas la réponse immédiatement. Que dites-vous pour éviter de dire "Je ne sais pas" ?
Afficher la réponse
Une réponse professionnelle serait : « C'est une très bonne question. Permettez-moi de vérifier cette information pour vous. Pouvez-vous patienter un instant, s'il vous plaît ? »
Cette réponse valorise la question du client et montre que vous prenez en charge sa demande.
Conclusion
Félicitations ! Vous maîtrisez maintenant les phrases essentielles pour gérer poliment une situation d'indisponibilité. C'est une compétence clé pour maintenir une relation client positive et professionnelle.
Points clés à retenir :
- Pour une personne absente, utilisez la structure : Regret + Raison + Offre de solution (ex:
Je suis désolé, il est en réunion. Puis-je prendre un message ?). - Pour une information manquante, ne dites jamais "Je ne sais pas". Proposez de chercher l'information (ex:
Permettez-moi de vérifier.). - Pour une demande difficile, évitez "C'est impossible". Proposez de vérifier ce qui est faisable (ex:
Je vais voir ce que je peux faire pour vous.). - La clé est de toujours montrer au client que vous êtes là pour l'aider et que vous cherchez activement une solution.
Dans notre prochaine et dernière leçon de ce module, nous allons tout assembler. Vous participerez à un jeu de rôle simulant un appel de service client complet, de la salutation à la prise de congé. Ce sera l'occasion parfaite de mettre en pratique tout ce que nous avons appris