Bonjour ! Dans notre dernière leçon, nous avons vu comment utiliser le conditionnel pour formuler des demandes et des suggestions de manière polie et diplomate. Vous savez maintenant comment dire « je voudrais » ou « vous devriez » pour adoucir vos propos, une compétence clé dans toute interaction professionnelle.
Aujourd'hui, nous allons faire un pas de plus pour maîtriser l'art de la conversation. L'objectif est d'apprendre à poser des questions de suivi ciblées pour guider et approfondir les discussions. Savoir poser les bonnes questions est peut-être la compétence la plus importante pour un leader : elle permet de comprendre réellement une situation, d'aider les autres à trouver leurs propres solutions et de construire des relations solides. C'est également essentiel dans les conversations de tous les jours pour montrer votre intérêt et rendre l'échange plus riche.
1. La philosophie du questionnement : Demander plutôt qu'affirmer
Dans un contexte professionnel, et surtout en position de leadership, notre premier réflexe est souvent de donner des conseils ou des solutions. Cependant, une approche plus efficace consiste à poser des questions pour guider votre interlocuteur vers sa propre conclusion. Cela l'implique davantage et évite qu'il ne se mette sur la défensive.
La vidéo suivante, issue d'une chaîne sur le management, explique très bien ce concept.
L'art de poser les BONNES QUESTIONS ?
Pour commencer, regardons la vidéo « L'art de poser les BONNES QUESTIONS ? » de La Brève du Manager. Elle explique pourquoi le questionnement est un outil de communication plus puissant que le conseil direct.
Regardez le début de la vidéo jusqu'à 02:30. Concentrez-vous sur l'idée principale : pourquoi donner une solution toute faite est souvent moins efficace que de poser des questions pour aider quelqu'un à réfléchir.
Comme vous l'avez vu, poser des questions permet à votre interlocuteur de s'approprier la solution, ce qui est beaucoup plus puissant. Une première règle simple à appliquer est d'éviter les questions commençant par « Pourquoi ? », qui peuvent sonner comme une accusation. Préférez des formulations comme « Qu'est-ce qui vous a motivé à... ? » ou « Quels sont les facteurs qui... ? », qui sont plus neutres et constructives.
2. Les briques de base : Questions ouvertes et fermées
Pour poser des questions efficaces, il faut d'abord comprendre les deux grandes catégories.
- Les questions ouvertes : Elles invitent à une réponse développée et commencent souvent par des mots comme Comment, Quoi, Quel, Qui, Où.... Elles sont parfaites pour ouvrir la discussion et obtenir des informations.
- Les questions fermées : Elles appellent une réponse courte, souvent « oui » ou « non ». Elles sont utiles pour confirmer une information, valider un accord ou prendre une décision rapide.
L'article ci-dessous détaille ces deux types de questions avec des exemples concrets.
Savoir poser les bonnes questions
L'article « Savoir poser les bonnes questions » de Manager-go.com est une excellente ressource pour comprendre les fondamentaux du questionnement en milieu professionnel.
Lisez les sections intitulées « Questions ouvertes : exemples et techniques avancées » et « Questions fermées : quand et comment les utiliser ». Notez la méthode QQOQCP (Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Pourquoi) pour structurer vos questions ouvertes.
Pour résumer visuellement ces concepts, voici un tableau très pratique.
3. L'art du suivi : Comment approfondir la conversation
Poser une bonne première question, c'est bien. Savoir rebondir sur la réponse, c'est encore mieux. C'est ce qu'on appelle les questions de suivi (questions de réponse). Elles montrent que vous écoutez activement et permettent de creuser un sujet.
Le document ci-dessous illustre parfaitement la différence entre une conversation décousue et un véritable dialogue fluide grâce aux questions de suivi.
Les fondamentaux du dialogue Conseils et activités pour l' ...
Ce document, « Les fondamentaux du dialogue », est conçu pour former à la communication. Il contient un schéma très parlant sur l'efficacité des questions de suivi.
Regardez la fiche de travail 2.4 intitulée « QUESTIONS A REPONSES ». Observez les deux schémas : le premier montre des questions sans lien, le second montre comment une question rebondit sur la réponse précédente pour créer un dialogue plus profond.
Maintenant que vous avez visualisé le principe, voici plusieurs techniques concrètes pour formuler des questions de suivi efficaces.
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La reformulation (ou question miroir) : Répétez une partie de la phrase de votre interlocuteur sur un ton interrogatif. Cela l'incite à préciser sa pensée.
- Interlocuteur : « Je suis un peu bloqué sur ce dossier. »
- Vous : « Bloqué ? »
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La question relais : Utilisez des expressions courtes pour demander plus de détails. C'est une technique très naturelle pour approfondir.
- Exemples : « C'est-à-dire ? », « En quel sens ? », « Qu'est-ce qui vous fait dire ça ? »
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L'extension par association : Élargissez la discussion à un sujet connexe.
- Interlocuteur : « J'ai beaucoup aimé la conférence sur l'intelligence artificielle. »
- Vous : « Intéressant ! Et que pensez-vous de son impact sur notre secteur d'activité ? »
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Le questionnement pour approfondir : Utilisez la méthode QQOQCP pour obtenir des détails spécifiques sur ce qui vient d'être dit.
- Interlocuteur : « Nous avons un problème avec le nouveau logiciel. »
- Vous : « Comment se manifeste ce problème exactement ? Et depuis quand l'observez-vous ? »
La vidéo suivante vous montre comment appliquer certaines de ces techniques pour rendre n'importe quelle discussion plus intéressante.
L’Art de Rendre Toutes Les Discussions Intéressantes
Pour voir ces techniques en action dans un contexte plus général, regardons un extrait de la vidéo « L’Art de Rendre Toutes Les Discussions Intéressantes ».
Regardez le passage de 08:13 à 09:53. L'auteur présente plusieurs méthodes pour rebondir, comme la reformulation et l'extension. Essayez de repérer les exemples qu'il donne.
Testez votre compréhension !
Un membre de votre équipe vous dit : « Le client n'est pas satisfait de la proposition. »
Proposez trois questions de suivi différentes, en utilisant trois techniques que nous venons de voir (par exemple : reformulation, question relais, approfondissement).
Show answer
Voici quelques possibilités :
- Reformulation/Miroir : « Pas satisfait ? »
- Question relais : « C'est-à-dire ? Sur quels points précisément ? »
- Approfondissement (QQOQCP) : « Qu'est-ce qui lui déplaît dans la proposition ? » ou « Qui vous a fait ce retour ? »
4. À vous de jouer !
Maintenant, mettons en pratique la formulation de questions. L'exercice suivant est tiré d'une situation de conversation informelle, ce qui vous permettra de vous exercer dans un contexte différent du cadre strictement professionnel.
Pour la deuxième partie de l'exercice ("Pose les questions"), écrivez la question qui pourrait correspondre à chacune des 8 réponses proposées. Il n'y a pas une seule bonne réponse, alors soyez créatif ! Concentrez-vous sur la construction de questions logiques et grammaticalement correctes.
Par exemple, pour la réponse 1 : « J'ai 25 ans. », la question est évidemment « Quel âge as-tu ? ».
Faites cet exercice pour les 8 réponses.
Conclusion
Félicitations ! Vous avez maintenant une boîte à outils complète pour poser des questions qui non seulement vous apportent des informations, mais qui créent aussi un véritable dialogue. C'est une compétence qui vous servira dans toutes les facettes de votre vie professionnelle et personnelle.
Les points clés à retenir :
- Privilégiez le questionnement à l'affirmation pour impliquer votre interlocuteur.
- Maîtrisez la différence entre les questions ouvertes (pour explorer) et les questions fermées (pour valider).
- Utilisez des techniques de suivi comme la reformulation, les questions relais et l'approfondissement (QQOQCP) pour creuser un sujet.
- L'écoute active est la base de tout bon questionnement. On ne peut bien rebondir que si on a bien écouté la réponse.
Vous avez maintenant terminé le premier module de ce cours. Vous avez jeté des bases solides pour une communication professionnelle fluide : vous savez choisir entre tu et vous, adapter votre registre de langue, structurer un récit, être poli avec le conditionnel et, maintenant, guider une conversation.
Dans notre prochaine leçon, nous commencerons le module 2, "Exprimer des opinions et des arguments nuancés". La première étape sera de maîtriser le subjonctif pour exprimer vos points de vue subjectifs, vos doutes et vos désirs.