Techniques d'entretien d'audit: Écoute active et questionnement

1. Le Contexte et les Trois Phases de l'Entretien d'Audit

Avant de plonger dans la technique, il est crucial de se rappeler où se situe l'entretien dans le processus d'audit. Comme l'illustre la fiche pratique ci-dessous, l'entretien est un outil central de la phase de "Réalisation de l'audit", utilisée pour collecter des preuves et comprendre la réalité opérationnelle.

Un entretien d'audit efficace se décompose en trois phases distinctes :

1. La Préparation : Ce qui se passe avant même d'entrer dans la salle.
2. La Conduite : L'échange avec l'audité, combinant questionnement et écoute.
3. La Conclusion et le Suivi : La manière de terminer l'échange et de formaliser les informations.

Examinons en détail la première phase, qui est sans doute la plus importante.

Phase 1 : La Préparation

Ne jamais sous-estimer cette étape. Arriver préparé démontre votre professionnalisme et vous permet de maximiser le temps précieux de l'audité. Les facteurs clés de succès, comme le soulignent les normes professionnelles, sont de respecter les personnes interrogées et de ne pas avoir d'idées préconçues.

Pour vous guider, je vous propose d'étudier deux ressources qui présentent une méthodologie de préparation très claire.

En synthèse, une préparation réussie inclut systématiquement :

• Définir des objectifs clairs : Que voulez-vous savoir ou vérifier à la fin de cet entretien ?
• Identifier les thèmes et l'interlocuteur : Qui est la meilleure personne pour répondre à vos questions ?
• Se renseigner : Étudiez les procédures existantes, les rapports précédents, l'organigramme.
• Préparer un guide d'entretien : Listez vos questions et organisez-les logiquement (par thème, du général au particulier).
• Organiser la logistique : Planifiez une date, une heure, un lieu approprié et communiquez clairement la durée et l'objet de l'entretien.

2. L'Art du Questionnement : Poser les Bonnes Questions

Une fois préparé, le succès de l'entretien repose sur votre capacité à poser des questions qui ouvrent la discussion, précisent les faits et valident votre compréhension. Le guide du ministère de l'Économie propose une typologie de questions très utile.

Je vous invite à étudier attentivement les exemples fournis pour chaque type.

Voici un résumé de ces techniques de questionnement :

Un entretien efficace alterne intelligemment entre ces types de questions, commençant souvent par des questions ouvertes pour mettre l'interlocuteur à l'aise et explorer le terrain, puis utilisant des questions de rebond et factuelles pour creuser les points importants, et enfin des questions fermées pour confirmer la compréhension.

3. L'Écoute Active : L'Autre Moitié du Dialogue

Poser les bonnes questions ne représente que la moitié du travail. L'autre moitié, tout aussi cruciale, est l'écoute. L'écoute active (active listening) n'est pas simplement le fait de se taire pendant que l'autre parle ; c'est un processus dynamique visant à comprendre pleinement le message de l'interlocuteur, y compris les non-dits.

Le schéma suivant décompose l'écoute active en six composantes clés.

Analysons chaque composante :

1. Porter attention au non-verbal et para-verbal : La posture de votre interlocuteur (ouverte, fermée), son contact visuel, le ton de sa voix... Ces éléments peuvent révéler un malaise, une hésitation ou au contraire une grande assurance.
2. Écouter sans interrompre : Laissez la personne finir sa pensée. Une pause peut signifier qu'elle réfléchit à un point important. L'interrompre peut casser ce fil et vous priver d'une information clé.
3. Adopter une posture réceptive : Montrez que vous êtes engagé. Hochez la tête, penchez-vous légèrement en avant, maintenez un contact visuel approprié. Cela encourage votre interlocuteur à continuer.
4. Questionner : Utilisez les techniques de questionnement vues précédemment, notamment les questions de rebond, pour montrer que vous avez écouté et que vous souhaitez en savoir plus.
5. Laisser de côté ses a priori : C'est le principe du professional skepticism. Écoutez ce qui est dit, pas ce que vous vous attendiez à entendre. Soyez ouvert à des informations qui contredisent votre compréhension initiale.
6. Reformuler : C'est la technique la plus puissante de l'écoute active. En redisant dans vos propres mots ce que vous avez compris ("Si je comprends bien, le principal problème est...", "En d'autres termes, vous n'utilisez pas cette procédure parce que..."), vous validez votre compréhension, montrez à l'interlocuteur qu'il a été écouté, et lui donnez une chance de corriger ou de préciser.

4. Conclure l'Entretien et Assurer le Suivi

La fin de l'entretien est aussi importante que le début. Une conclusion professionnelle laisse une impression positive et garantit que les informations sont exploitables.

• Le bouclage (wrap-up) :

  • Synthétisez les points clés : "Pour résumer, nous avons discuté de A, B, et C. J'ai noté que le principal défi est..."
  • Validez votre compréhension en utilisant la reformulation une dernière fois.
  • Listez les prochaines étapes : "Vous m'avez mentionné un rapport mensuel. Pourriez-vous me le transmettre d'ici demain ? De mon côté, la prochaine étape sera de..."
  • Remerciez l'interlocuteur pour son temps et sa collaboration.

• Le compte-rendu (meeting minutes) :
  Rédigez un compte-rendu de l'entretien le plus tôt possible, pendant que les détails sont encore frais dans votre esprit. Ce document doit être factuel, structuré et synthétique. Il devient une partie de vos papiers de travail (working papers). Pour les points les plus critiques, il peut être judicieux de faire valider votre compte-rendu par l'audité pour donner un caractère probant aux informations recueillies.

Conclusion

Vous disposez maintenant d'un cadre méthodologique complet pour transformer vos entretiens d'audit en de véritables outils d'investigation et de collaboration. La maîtrise de cette compétence ne s'acquiert pas en une seule leçon, mais par la pratique délibérée.

Points clés à retenir :

• Un entretien d'audit se structure en trois phases : Préparation, Conduite, et Conclusion. La préparation est la clé du succès.
• L'art du questionnement réside dans l'alternance stratégique de questions ouvertes, de rebond, factuelles et fermées pour guider la conversation tout en laissant l'audité s'exprimer.
• L'écoute active est une compétence essentielle qui implique de prêter attention au non-verbal, de reformuler pour valider, et de mettre de côté ses a priori.
• L'objectif final est de construire une relation de confiance pour collecter des informations fiables, pertinentes et suffisantes qui serviront de preuves d'audit.

Aperçu de la prochaine leçon :

Maintenant que nous savons comment recueillir des informations et identifier des faiblesses potentielles lors d'un entretien, que faire de ces informations ? La prochaine étape consiste à les communiquer de manière claire et impactante. Dans notre prochaine leçon, nous apprendrons à présenter des constats d'audit de manière constructive et à gérer les objections du management. C'est le moment où vos compétences en communication sont mises à l'épreuve pour transformer un problème identifié en une solution acceptée.