Bonjour !
Lors de notre dernière leçon, nous avons vu comment choisir le bon registre de langue (standard et semi-formel) et l'importance de commencer par le vouvoiement pour établir un rapport professionnel et respectueux. Vous avez appris quoi dire pour poser les bases de la confiance.
Aujourd'hui, nous allons nous concentrer sur le comment. L'objectif de cette leçon est d'apprendre à adapter votre ton de voix et votre choix de mots pour projeter de la confiance et renforcer ce lien de confiance. Au téléphone, votre voix est votre principal instrument. La façon dont vous l'utilisez peut faire la différence entre un prospect qui vous écoute avec intérêt et un autre qui cherche à raccrocher. Maîtriser cet aspect est fondamental pour vous sentir plus à l'aise et être plus persuasif(ve).
1. La puissance de votre voix : le paraverbal
Ce que vous dites est important, mais la manière dont vous le dites l'est encore plus au téléphone. C'est ce qu'on appelle la communication paraverbale : le ton, le rythme, le volume... Sans les expressions du visage, c'est votre voix qui transmet votre assurance, votre conviction et votre empathie.
Pour comprendre l'impact de ces éléments et découvrir un outil simple pour les maîtriser, je vous propose de regarder un extrait vidéo.
Prospection téléphonique : Méthode en 5 étapes pour trouver des leads (exemples B2B + script)
Cette vidéo de Quentin Despas met en lumière la part énorme que joue le "paraverbal" dans la communication téléphonique. Elle présente ensuite un excellent moyen mnémotechnique pour vous aider à contrôler votre voix : l'acronyme D.I.V.A.S.
Regardez attentivement de 09:54 à 12:19. Concentrez-vous sur deux points : La statistique surprenante sur l'importance du paraverbal (le ton, le rythme, etc.) au téléphone. La signification de chaque lettre de l'acronyme D.I.V.A.S. (Débit, Intonation, Volume, Articulation, Silence).
Comme vous l'avez vu, l'acronyme D.I.V.A.S. est un guide pratique pour maîtriser les 5 dimensions clés de votre voix :
- D - Débit : Un débit de parole modéré et posé inspire la confiance. Si vous parlez trop vite, vous semblez nerveux(se) ou pressé(e). Trop lentement, vous risquez de paraître hésitant(e) ou peu sûr(e) de vous. Visez un rythme calme et maîtrisé.
- I - Intonation : C'est la "mélodie" de votre voix. Pour paraître confiant(e), terminez vos phrases par une intonation "descendante", comme si vous affirmiez un fait. Une intonation qui monte à la fin d'une phrase donne l'impression que vous posez une question ou que vous doutez de ce que vous dites.
- V - Volume : Parlez à un volume normal, audible et constant. Un volume trop faible peut être interprété comme un manque de confiance, tandis qu'un volume trop fort peut sembler agressif.
- A - Articulation : Une bonne articulation est un signe de professionnalisme. Prenez le temps de bien prononcer chaque mot. Le fait de marmonner ou de parler dans sa barbe nuit instantanément à votre crédibilité.
- S - Silences : Les pauses sont puissantes. Un silence bien placé après une information importante lui donne plus de poids et laisse au prospect le temps de l'assimiler. Il vaut mieux faire une courte pause silencieuse que d'utiliser des "euhh...", qui sont des signes d'hésitation.
Et n'oubliez pas le conseil bonus de la vidéo : le sourire s'entend au téléphone ! Le simple fait de sourire modifie votre intonation et rend votre voix plus chaleureuse et plus engageante.
2. Choisir des mots qui inspirent la confiance
Maintenant que nous avons vu comment utiliser votre voix, penchons-nous sur le choix des mots. Certains termes projettent l'assurance et la compétence, tandis que d'autres sèment le doute et affaiblissent votre message.
La vidéo suivante est un excellent guide des expressions à éviter et de leurs alternatives plus percutantes.
Centre d'appel: comment bien s'exprimer au téléphone? #callcenter
Même s'ils semblent anodins, certains mots peuvent saboter votre crédibilité. Cette courte vidéo de la chaîne ActuMédia vous montre exactement quelles expressions bannir et par quoi les remplacer pour paraître plus professionnel(le) et confiant(e).
Regardez les passages suivants et notez les alternatives proposées : De 01:16 à 02:01 : L'alternative puissante à "Je ne sais pas". De 02:35 à 03:00 : Pourquoi "Je pense que" ou "Je crois que" vous dessert, et ce qu'il faut dire à la place. De 03:00 à 03:38 : L'effet négatif de "Je vais essayer" et comment montrer un réel engagement.
Pour résumer et compléter ces excellents conseils, voici un tableau des formulations à privilégier et à éviter.
| Évitez (Sème le doute) | Préférez (Inspire la confiance) | Pourquoi ? |
|---|---|---|
| Je pense que / Je crois que... | Je suis convaincu(e) que... / Je vous confirme que... | Vous ne partagez pas une opinion, vous affirmez un fait ou un bénéfice. |
| Peut-être... | Certainement / Absolument | Le doute n'a pas sa place quand vous présentez une solution. |
| Je ne sais pas. | C'est une excellente question. Je vérifie l'information et je vous réponds. | Vous transformez une lacune en une preuve de votre professionnalisme. |
| Je vais essayer de... | Je m'en occupe personnellement. / Je fais le nécessaire pour... | "Essayer" implique une possibilité d'échec. Montrez votre engagement. |
| C'est impossible. | Ce que je peux vous proposer, c'est... | Vous ne fermez pas la porte, vous proposez une alternative. |
| Le conditionnel : Je pourrais vous offrir... | Le présent : Je vous propose... / Voici ce que je vous offre. | Le présent est direct, actif et plus engageant. |
Ce principe est renforcé par l'article suivant, qui donne des règles claires sur le langage téléphonique.
Optimiser sa prospection téléphonique : conseils pour les équipes ...
L'article "Optimiser sa prospection téléphonique" confirme l'importance d'un langage positif et direct. Il vous donnera quelques principes supplémentaires pour rendre vos phrases plus percutantes.
Lisez uniquement la courte section intitulée "Le langage téléphonique". Repérez les quatre règles de base pour un entretien fluide.
Retenez surtout l'idée d'utiliser des phrases simples et directes et des verbes d'action (confirmer, recommander, proposer, garantir).
3. Exercice pratique : transformez vos phrases
Mettons cela en pratique. Lisez les phrases suivantes, qui manquent de confiance, et essayez de les reformuler en utilisant les principes que nous venons de voir (voix et mots). Imaginez-vous les dire avec un ton posé et une intonation descendante.
-
Phrase faible : Euh... bonjour, je vous appelle parce que je pense que votre contrat d'électricité est peut-être un peu cher et je pourrais éventuellement vous trouver une meilleure offre.
- Votre reformulation : ...
-
Phrase faible : Le client demande : "Est-ce que l'abonnement inclut le dépannage ?" Vous répondez : "Je ne suis pas sûr, je vais essayer de regarder."
- Votre reformulation : ...
Voici quelques suggestions pour vous inspirer :
- Bonjour Monsieur/Madame [Nom]. Je vous appelle aujourd'hui car j'ai analysé votre situation et je suis convaincu(e) que nous pouvons optimiser votre contrat d'électricité. Je vous propose de regarder cela ensemble en deux minutes.
- C'est une très bonne question. Pour vous donner l'information la plus juste, je vérifie ce point immédiatement. Permettez-moi une seconde... Oui, je vous confirme que ce service est bien inclus dans votre abonnement.
Voyez-vous la différence d'impact ? La deuxième version de chaque phrase est plus directe, plus professionnelle et inspire beaucoup plus confiance.
Conclusion
Aujourd'hui, vous avez ajouté des outils essentiels à votre panoplie de communicant(e). En combinant le bon registre de langue (leçon précédente) avec une voix maîtrisée et un vocabulaire affirmé, vous êtes en bien meilleure position pour construire un rapport de confiance dès les premières secondes de l'appel.
Les points clés à retenir :
- Votre voix est un instrument : maîtrisez-la avec la méthode D.I.V.A.S. (Débit, Intonation, Volume, Articulation, Silences) et n'oubliez pas que le sourire s'entend.
- Projetez l'assurance en utilisant un rythme calme, une intonation descendante en fin de phrase, et en éliminant les "euh...".
- Bannissez les mots du doute ("penser", "croire", "essayer", "peut-être") et privilégiez un vocabulaire d'action et de certitude ("confirmer", "garantir", "proposer", "je m'en occupe").
Dans la prochaine leçon, nous entamerons un nouveau module sur la fluidité conversationnelle. Nous aborderons un problème que vous connaissez bien : "chercher ses mots". Nous apprendrons des techniques et des expressions pour maintenir le fil de la conversation avec naturel, même lorsque vous avez besoin d'un instant pour réfléchir.